海康威视面临的挑战-智能语音机器人项目的起因

海康威视是以视频为核心的智能物联网解决方案和大数据服务提供商。

       随着近几年安防业务的迅猛发展，目前传统的400人工客服处理方案已不能满足日益变化的客户需求。以语音交互技术为核心的人工智能语音客服逐渐被应用于各大互联网企业，AI智能语音也是行业发展的大趋势，建设“人工智能语音客服系统”才能应对以后日益严峻的服务挑战。

海康威视客服中心痛点：

7*24小时热线服务

7*8小时的人工服务响应无法满足部分客户7*24小时全天候的服务需求。

运营成本高居不下

日益递增的热线呼入总量使得坐席人数不断上升，部门的运营人工成本越来越高。

高频类问题咨询

部分热线高频类问题（如：密码恢复、设备不在线等）热线呼入占比较大，此类问题处理思路相对较为固定，目前均由人工坐席进行处理，间接的造成了客服资源的浪费。

回访类需求日益递增

“回访类需求”日益递增，主要涉及服务满意度回访和产品安装类回访，语音交互场景相对比较简单，这块如果能用机器人替代也能节省一部分人力资源。

华云天下智能语音机器人解决方案

智能呼入机器人

       为了通过IVR系统达到业务分流的能力，提升客户自助功能的用户体验，引导客户使用自助机器人业务，我们在传统按键导航的基础上，增加智能语音导航系统，利用智能机器人服务模式，拓展至自助语音服务，从而实现交互式自助语音服务；

针对部分热线高频类问题进行语音预处理，利用智能语音识别引擎，对接机器人客服实现智能交互、智能分流、菜单导航等功能。

智能外呼机器人

       通过部署智能外呼机器人，实现对特定场景的满意度回访、客户调研问卷等，从而有效地降低人力成本，进一步提高回访效率。

对接集成

       华云天下智能语音机器人与海康威视原有的思科语音平台、CRM系统、短信平台进行无缝对接，实现人机交互后转人工座席、交互内容监控、挂机短信以及中继通道资源。

系统方案－系统总体架构图

华云天下智能语音机器人－海康威视客服中心运营情况

业务方面：

1.目前海康威视全国客服中心提供7*24小时的热线服务，45%的呼入咨询业务由智能语音机器人接待完成；

2.华云天下智能语音机器人为海康威视的人工座席大幅度的减轻了工作压力，通过咨询智能语音机器人高频问题后转人工率低至25%。

3.目前海康威视回访机器人每日外呼量达到8千通，并通过智能语音交互记录客户的问题反馈、评分明细，从而生成数据分析。

技术方面：

1.海康威视本地部署提供了容灾的高可用方案，保证了系统的高可用运行，未出现重大故障。

2.随着客户业务发展，保证了系统可以随着客户的业务发展进行匹配的版本迭代、产品更新，目前正与海康威视沟通呼叫中心、智能质检、智能助手解决方案。

华云天下智能语音机器人－海康威视客服中心成果展示