联动优势2003年由中国移动和中国银联联合发起成立，2016年成为深交所上市公司海联金汇(002537)的全资子公司。近年来，联动优势发力金融科技，致力于为金融机构和产业升级进行科技赋能，重点打造综合支付、金融信息、大数据风控、智能营销和跨境金融服务五大业务板块。随着业务规模的不断扩大,需要选择合适的客服中心解决方案去应对数据规模的增长，目前亟需构建全渠道的客服中心系统。

联动优势呼叫中心项目的起因

全渠渠道接入，统一受理

•原有客服中心系统采用多家供应商的，多套系统形成了数据孤岛。产品不够统一，试用不方便，数据无法打通。

工单管理及分析

•原有工单系统功能不够完善，工单无法实现字母工单及流转、审核、告警、催单等。无法和当前8大业务平台对接打通。

呼叫中心运营管理

•对呼叫中心采用多租户管理，排班，考勤的运营管理，需要对客服中心语音，在线文本进行质检考核

产品功能完善度不够

•原有系统无IVR图形化配置，座席实时图形化监控，工单流程图形化配置。

•呼叫中心缺少智能外呼，回访，评价等功能。

华云天下提供的解决方案

项目特点

1.新街口和菜市口2个异地呼叫中心坐席团队，采用网络专线方式统一接入到总部机房系统。

2.呼叫中心系统采用双机热备方式部署，保证高可用。

3.建立了呼叫中心、在线客服、工单系统、智能机器人等多套产品，深度的集成和整合。

4.呼叫中心系统对接用户当前小薇/电商/跨境/蜜小峰等8套业务平台，实现系统之间的数据同步。

5.利旧客户原有外线接入中继网关设备，原有服务器设备，利旧客户原有话机终端。

6.针对旧系统的历史数据做了整体的迁移和重组。

华云天下的部署实施

1.提供了全套的客服中心系统，完善了呼叫中心的使用/监控/管理等功能，实现了多渠道的统一接入，将多套系统进行了统一整合，并且对接集成了当前的8套业务平台；做到了统一接入，统一界面，统一受理，统一监控，统一管理的高度集成化方案。

2.项目采用总体规划设计，分6阶段上线方式，标准产品部署，个性化配置，个性化开发对接，智能化的实施训练上线最终达到项目预期目标。

3.根据用户具体运营的情况和需求，在标准运营产品上定制开发了排班，考勤，绩效等运营管理模块，使得更加贴合用户的管理需求，优化了之前的管理流程。

4.华云公司做了严格的技术割接方案，上线之前做了产品的功能，性能测试，做了预割接的演练确认。在上线时很好的将老系统及业务进行了平滑的过渡和割接；华云提供了工程师驻场服务。

联动优势呼叫中心运营的情况

业务方面：

1.客服中心7*24小时服务，全天采用6班倒。华云公司提供技术驻场，可实时提供技术支持。

2.坐席不再用登陆多套系统，进行业务操作切换等。目前统一界面统一处理，体验性更好。

3.运营人员不再需要对报表，排班，考勤的手动处理，目前通过系统可以一键生成，更高效，更准确。

4.使用了大屏监控，实时了解到进线，队列，坐席等当前状态。

5.目前测试武汉远程坐席，计划在武汉组建10-20人的远程客服座席组。

6.每周进行一次项目沟通会议，总结当周的问题及制定解决方案。

技术方面：

1.系统采用高可用方案，除正常升级外，没有出现任何异常状况。

2.系统产品和功能得到了业务部门认可，在武汉建立客户中心远程坐席进行了技术验证。

3.华云采用PAAS平台和多套业务平台进行对接，凸显了华云的开发集成能力和产品的灵活性。

4.华云提供的系统运营监控平台，可以实时监控到系统CPU，内存，硬盘，运行服务等信息状态，针对日志异常信息实时提醒告警，可以预防问题的发生。