项目背景

“非紧急救助服务系统”是在某市政府12345便民电话的基础上，建立集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的非紧急救助服务中心。同时，在各区县、各职能部门、公共服务部门都将建立非紧急救助服务的分中心。据悉，非紧急救助服务中心在对公众的电话事项处理分析后，将有针对性地把电话事项转交给各分中心。之后，由分中心承担受理公众对本部门、本行业的批评建议，以及其他相关电话事项。

在日均业务量、人力成本均不断上升的情况下,某市政府服务热线非紧急救助服务系统采用单一传统语音客服中心的方式已经逐步满足不了公众的服务请求，公众还希望能够通过网站、手机APP、微信公众号、微博等众多的互联网渠道来表达自己的诉求。某市政府服务热线平台于2019引入华云天下智能客服系统。

项目目标：

一：信息化平台

1.某市政府非紧急救助服务系统中心信息化平台建设

2.建立一个包含市区街居+各级委办处科室的多级平台系统

3.各签收单位的工单业务都能在相关权限的平台系统中查询、办理、审核和统计等

二、智能化服务

1.建立一套智能化服务系统

2.可以协助人工快速处理诉者问题。

3.可以代替人工接受咨询及回访、调查等业务。

4.可以进行大数据分析，提前预警/预判潜在问题到运营人员

项目效果：

01.诉求人

1.可以通过网站/微信/手机APP/热线/微博等全渠道咨询、投诉、建议服务的需求。

2.可通过在线查询/短信通知/电话回复等了解处理情况。

3.接受有效服务，满意服务。

02.政府服务人员

1.针对服务问题快速定位，工单留痕。

2.查询，办理、审核和统计。

3.大数据分析，风控告警。

03.客服坐席

1.给更多渠道的诉求人提供更好的服务。

2.快速建立工单，并对工单进行处理。

3.智能工单/智能助理/智能机器人，帮助坐席更好的服务于诉求人。

实现方式：

1.诉求人接入：热线电话通过电信30B+D专线接入，到数字中继网关。全媒体线上咨询通过互联网专线接入到机房系统。

2.平台系统：全媒体客服/呼叫中心/智能机器人/智能质检/录音等系统。采用双机热备的高可靠性方案保证系统的稳定性和数据的安全性。平台可搭建到私有云端，也可采用本地部署方式。

3.人工坐席：IP话机耳麦+电脑。实现热线来电弹屏，线上访客咨询，坐席管理，业务处理等功能。分布式部署坐席，坐席可部署到呼叫中心基地也可通过网络方式直接部署到不同区域街道。

上线效果：

目前，市民热线不仅支持1000通以上来电并发数，还能通过不同渠道客户服务请求可以分配到同一坐席并对其进行统计分析和管理，利用机器人技术，能够辅助人工处理80%重复简单工作，真正实现电话、短信、网络“三位一体”全天候受理， 24小时不下班的“服务政府”。