自建呼叫中心

自建型方案架构

自建呼叫中心架构图


华云天下自建型呼叫中心特点:

    1、智能化、自主研发

    2、大容量、超强稳定性

    3、API接口实现对接升级,让客户定制自己的呼叫中心

    4、可与任意的行业应用系统进行结合,个性化客服系统。

    5、精益求精,知名呼叫中心整体解决服务商


云呼叫中心搭建

云呼叫中心搭建方案

云呼叫中心

云呼叫中心搭建特点:


    1、智能化,私有云、公有云、混合云多点部署

    2、大容量高并发、超强稳定性,安全性

    3、无帐号数上限,按需购买

    4、可集成客服系统和CRM系统,二次开发/知识库/来电弹屏/实时监控/通话录音/智能话务分配

    5、成熟技术与专业运营经验,用极优的成本建立专属云呼叫中心


在线客服系统

在线客服系统产品架构

客服系统

华云天下在线客服系统特点:

1.可上传常见问题和知识库到自助服务系统,通过关键词导航自动应答功能,避免重复解答,提升客服工作效率,可随时转人工客服。

2.即时通讯,亦可嵌入手机APP,聊天记录。多渠道接入,同时可以对接微信、QQ、APP、支付宝等渠道。


通话问题

Q1:使用语音网关接听方式,在系统页面上无法外呼电话?
检查话机是否挂好;在话机上直接拨号查看是否可以正常外呼

Q1:使用语音网关接听方式,在系统页面上无法外呼电话?|
检查话机是否挂好;在话机上直接拨号查看是否可以正常外呼

Q1:使用语音网关接听方式,在系统页面上无法外呼电话?
检查话机是否挂好;在话机上直接拨号查看是否可以正常外呼

Q2:使用语音网关接听方式,同一来电有多个弹屏但话机不响?
检查话机是否挂好。如果确定话机已经挂好,仍出现有弹屏但话机不响的情况,请退出系统重新绑定工号

Q3:关闭系统后来电仍然打到话机/手机?
坐席没有正常登出系统,只是关闭了网页而没有点击【退出】按钮

Q4:通话数据里振铃未接数过多?
坐席在离开工位时忘了调整坐席状态;坐席没有正确登出系统,只是关闭了网页而没有点击【退出】按钮

Q5:坐席使用直线电话/手机方式接听,直线电话/手机不响铃?
请把电话呼入转到对应接听直线,接听直线不响的同时,直接用手机或其他固话拨打该直线,确认是否可以打通


如何提升在线客服服务质量

 随着近几年来互联网不断发展,企业即时通讯也在不断发展进步。当来访客户浏览企业网站时,在他们遇到疑问并想要咨询产品及服务的情况下,也许他们最先接触的人群就是网站上的在线客服http://www.huayunworld.com/product/livecc。所以越来越多的企业开始青睐网络客服,这就要求客服人员能有即时并快速解答来访客户问题的能力。那么怎样才能提升他们的服务质量呢?

1. 搭建统一的在线客服平台。客服们可以同时处理来自多种渠道的客户问题,提供方便快捷的咨询环境。

2. 鼓励客户自主查询。搭建自主平台并添加知识库,引导客户进行自助解决常见热门问题,如遇到不能解决的问题,自动转接给相应的客服人员。

3. 向客户展现当前工作状态。在线客服系统可以向正在咨询的客户展示此客服正在服务的人数,预计等待时间,显示“对方正在输入”,帮助安抚客户的等待情绪。

4. 跟踪并分析用户满意度调查。每次在线服务完客户之后,系统都主动弹出客户满意度调查让客户评价,分析客户满意度与意见能及时发现问题,更有利于提升服务质量。

呼叫中心知识库的建立

       我们为什么要使用呼叫中心呢?比如提高工作效率,可以迅速与客户进行联系,提高灵活性。越来越多的公司将呼叫中心作为与客户沟通交流的渠道。那么及时为客户解答问题以及提供正确的信息便是呼叫中心在运营上的一大挑战。知识库的建立,便是应对这一挑战的有利武器。

       呼叫中心知识库是帮助企业完成业务的一种工具,它应该是动态的、电子化的和现代化的。为的是规范业务、方便客户、方便坐席人员、最大化实现价值,一般知识库的建立要遵循以下几大原则:安全性原则、标准化原则、准确性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护原则、关联性原则。所以,要做到知识分类清晰、层次分明,并且响应迅速。因为要及时对客户的提问进行解答,一个问题的响应时间不超过两秒,所以要避免数据库访问延迟。知识库的更新是必须要重视的问题。呼叫中心的知识库更新速度快且密集,只有及时的更新了知识库,才会方便坐席人员或其他负责人的运用。知识库可以通过知识的维护流程,以消息通知、培训等各种方式实现更新以及学习。

       知识库的建立和更新可以帮助企业提高服务满意度,提升整体服务水平,减少坐席人员产生的错误与风险。知识库与业务相结合的同时,也要和呼叫中心行业特点相结合。建立一套适合企业的知识库,才能对业务产生帮助,才能具有更好的现实意义。

如何将呼叫中心与电子商务进行结合?

在电子商务高速发展的时代,呼叫中心该如何快速适应并在大环境中找到新的发展路径?电子商务真的会让呼叫中心逐渐落幕么?其实不然,这也是一些大型电子商务公司都会建立自己的呼叫中心系统的原因。比如大家所熟知的淘宝、京东等。

  现有一种将电商网络、机器人客服和呼叫中心结合在一起的方式:在移动平台广告中直接加入点击外呼。这种方式的出现,对电子商务和呼叫中心的发展都起到了巨大的作用。当客户在浏览商品时,文字和图片的介绍远远满足不了客户内心的需求,一些疑问不是通过简单的介绍就可以圆满的解决,还是需要与商家进行交流沟通,才可

  电子商务和呼叫中心是互利共存的。通过电商平台,可以让呼叫中心被更多的人熟知,推动呼叫中心的发展,为呼叫中心进行免费的宣传和推广。同样,通过呼叫中心,可以帮助电商平台的商家筛选意向更加明确的客户,大大提高了产品的成交量。只要利用好这两者互补的优势,在未来是非常有利可图的。