呼叫中心是什么，都有哪些功能？

呼叫中心通常被大家称为：“客户服务中心”，指以电话为主进行呼出和呼入，将通信网与计算机网两者所具备的多项功能进行合理集成并与企业连接成一体的完整综合信息服务系统，用来实现快速处理、优质服务和统一受理等服务。呼叫中心是当代大多数企业和用户之间进行沟通和交流的重要媒介，通过近些年来不断发展，其所要承担的功能已不再是比较简单的呼叫服务了，其功能随着时代的发展变得日益复杂，成为当前大多数企业和客户之间进行交流和沟通的重要媒介。

（一）提供一站式服务形象

在传统企业内部，各个部门各司其职，部门之间缺乏有效的沟通与交流，导致企业内部很难形成高效完整的体系。客户反映的问题也常被各个部门之间相互推诿，导致客户问题很难得到及时有效的解决。通过呼叫中心这个统一解决问题的窗口，能够将客户所反映的问题进行汇总，并将这些问题迅速反映到企业中相应的部门，那么相应的部门就能够及时对问题进行解决以及处理，这样也会大幅提高企业内部各个部门的工作效率。

（二）节约成本

呼叫中心能够对语音以及数据进行统一传输，用户在电话接通之后能够根据语音提示服务项目选择符合自己所需的服务，呼叫中心将客户反映的问题进行整合，针对问题及所需服务安排相应人工座席，这样能够大幅度降低通话时长，同时还可降低网络费用以及人工成本。呼叫中心自动应答系统就能够处理客户所反映的大部分问题，能够给予人工更多时间去处理其他工作，也在一定程度上提高人工座席的工作质量。

（三）提高客户服务质量

呼叫中心所拥有的自动语音系统能够全天24小时为客户提供服务，大幅度降低客户的等待时间，增加客户对服务的满足度。客户进行电话呼叫时，呼叫中心会根据自身所具备的功能自动从中心数据库当中提取和客户相关的信息，第一时间将信息发送给人工座席，人工座席不需要对客户展开询问就能了解信息，还包括客户之前来电已解决的问题以及来电没有解决的问题，这些都大幅度提高了客户满意度。

（四）发展客户关系

客户资源对企业而言是最有价值的资源之一。人力资源理论明确指出，企业失去一个老客户的损失是获得几个新客户都不能弥补的，呼叫中心就是一个发现以及留住客户的重要载体，及时对客户诉求进行整理和了解，对高价值的客户进行判断，及时对客户所反映问题进行解决，并与客户之间保持密切的联系，努力提高服务水平，才能牢牢留住那些宝贵的客户资源。

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