聚焦快递行业“高品质服务” 华云打造全方位智能客服系统

近年来，我国物流行业市场规模持续扩大，需求稳中向好。数据显示，2018年全国快递服务企业业务量累计完成507.1亿件，同比增长26.6%。连续5年居世界第一。据统计，2019年11月11日，全天各邮政、快递企业共处理5.35亿快件，是二季度以来日常处理量的3倍，同比增长28.6%，再创历史新高。预计未来5年，我国快递业务量仍将保持20%以上的增长，市场空间仍然巨大。

快递业虽然仍保持较高增速，但是增速已连续几年呈放缓态势。伴随着居民总体收入及消费水平的不断提高，消费者对快递产品服务质量的重视程度也将逐步提升，国内物流快递行业也逐渐回归理性，竞争焦点从价格竞争转向品质服务。当下，在快递量暴增及客服电话呼叫量攀升的情形下，快递服务质量将面临巨大考验。如何将新技术引进快递客服体系，降低人员的成本，提升服务质量，提高企业形象和竞争力，成为了快递行业的新课题。

华云AI智能客服机器人能够帮助快递行业将有效降低企业人工成本，提升服务质量，为客户提供不一样的客服体验。快递公司使用华云智能机器人产品后，既可以通过企业官网、APP手机客户端、小程序、微信公众号为用户提供7*24小时的自助服务，又可以通过客服热线的交互式语音应答系统、智能语音识别系统、在线智能客服系统提供更加理解用户需求，更快捷服务。

以某家快递的智能语音交互系统为例，用户拨打快递公司客服电话，可以在没有人工干预的情况下完成快递价格、时效、状态等查询操作，且全天24小时无间歇。通过在快递客服这种标准的人工服务场景中引入AI语音技术，解决了业务量递增与客服人员疲于应对之间的矛盾，在提升用户体验的同时，还大大降低了企业人力成本。

后期，通过大数据的积累，行业知识数据的沉淀及自动学习类似问题和问法，华云机器人打造的AI智能客服机器人与人工服务相结合的全新客户服务新模式，将逐步满足客户服务个性化、人性化的交互服务需求，为客户打造更智能的客服体验。

小结：

快递行业简单靠降价维持粗放式发展的时代已经过去,未来快递公司的重中之重将是通过提高质量、降低成本、开拓新业务来提高份额及利润水平。在客户服务方面，建立完善客服服务体系及服务策略，倾听客户声音，及时高效解决客户诉求；持续构建智能化、数字化的服务管理平台，将人工智能与大数据应用于智能客户服务体系中，以科技驱动服务，主动发现、快速解决客户问题及需求，为客户提供专业、高效、有温度的服务。

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