阳光保险集团股份有限公司是中国500强企业、中国服务业100强企业，提供人寿保险，财产保险，养老保险，医疗保险，车险，健康保险，儿童保险，意外保险，旅游保险，重大疾病保险，理财保险等保险业务。阳光保险集团在国内保险公司排名中长期处于领先位置，个人保险和团体保险并重，不断在人寿保险，财产保险的基础上开发养老保险，医疗保险，重大疾病保险和健康保险等符合用户需求的各类保险产品。

场景介绍

随着保险企业规模日益扩大，一方面客户对于保险产品的应用场景日益频繁，相应的客服咨询与协助需求也直线上升，但客户的耐心随着生活节奏的加快越来越少，人们厌恶等待、厌恶问题得不到及时的解决。这一局面无疑给广大客服人员带来不小的挑战，企业也为提高服务质量而耗费大量时间和人力成本进行客服的管理和再培训，带来的效果却平平如常。

阳光保险客服中心痛点

客服坐席服务效率低

客服坐席遇到未知问题，需要查阅企业系统或相关问答文档，响应客户的时间较长。

无法掌握服务质量，运营风险高

客服坐席上班与客户沟通没办法形成有效监督，导致客服服务质量不够。

服务进度跟不上，客户满意度低

对客户提出的咨询、问题、服务等无法有效跟踪和分析，座席人员回复错误内容得不到及时提醒。

客服坐席的培训时间和成本较大

企业对客服坐席的培训需要大量的成本和时间。

华云天下智能坐席助手解决方案

辅助坐席，提升服务效率

智能坐席助手支持手工检索应答话术、业务知识的时间，从而提升服务效率。

掌握服务质量，降低运营风险

智能坐席助手实现实时监控服务质量，风险发生后第一时间预警处理，增强服务软实力。

优化服务流程，提升客户满意度

智能坐席助手可以缩短发现问题的周期以及时改善服务流程，实时处理客户投诉，提升客户满意度。

缩短培训时间，降低培训成本

智能坐席助手能够降低坐席记忆压力，缩短坐席的岗前培训时间，降低培训投入的时间与人力成本。

方案优势

深度融入联络中心全生命周期客户经营阶段，辅助运营者提升服务效率，协助监管者掌控运营风险

1.不同业务平均每通会话坐席助手可自动推送4条知识，减少了通话过程中坐席人员手动检索造成的等待时长，服务满意度显著提升

2.智能坐席助手投运后，话后工单处理平均时长缩短1/3，服务效率提升18%

3.坐席入职培训时间减少16%，岗前培训成本显著降低

4.投诉率明显下降，其中严重投诉处理时效提升至0.5个工作日