企业应如何更好地使用多渠道呼叫中心？

　　多渠道呼叫中心如今是企业的标配，随着日益繁多的沟通渠道，华云天下多渠道呼叫中心可以实现统一对话接入、统一对话窗口、统一客服管理界面。但多渠道呼叫中心的发展也并非尽善尽美，企业在使用它时需注意下面几个方面。

不要使用错误的渠道响应你的客户

　　即使你的客户发邮件／短信给你，通常最有效的响应是拿起电话与他们沟通，特别是当处理一个投诉或复杂问题的时候。然而，有时一个文本或电子邮件可能是最好的回应，譬如客户可能不想接听电话时，短信通知可能会更适合他们。

不要忘记规划客户的流程

　　成功的多渠道的使用为客户提供了正确的选择，同时将为他们保持特定的上下文一致。所以，在增加任何新渠道之前，花时间规划关键的客户旅程，并完全确保多渠道接触点所有可能的集成。只有这样，通过系统地将问题浮出水面并解决之，可以减少客户的不满。

不在渠道之间迷失

　　为了给客户提供一个较好地体验，需要确保企业可以看到所有交互的“全景”。要做到这一点，企业应该分析所有的交互，在一个系统中跨越多个渠道。一个好的解决方法是利用技术，将呼叫转换成表格和记录放到数据库中，为详细分析提供资料。这些技术能够以同样的方式对待任何基于文本的“渠道”，无论是电话记录、聊天、短信、电子邮件、论坛、博客或调查。

不忽略渠道集成工具

　　一套完全的集成工具，可以使呼叫中心座席轻松管理各种渠道，消除了要登录到不同平台的繁琐任务。单一供应商肯定会减少这样的问题，但它也可能会减少选择和灵活性。然而，选择可以相互支持集成的供应商在基于标准技术的前提下建立平台可以提供更好的呼叫中心解决方案。

不只是坐下来对查询作出反应

　　使用最新的呼叫中心和分析工具，配合多通道，您可以检索相关的客户数据，前面的交互细节和技术信息，可以帮助修复或解决一个给定的问题。这些工具使企业能够采取更主动的方法，在相互交流的需求出现之前就为客户提供关键的信息。

不让客户有过多的渠道选择

　　有人可能会认为：开放尽可能广泛的客户服务渠道，为客户提供最大范围的客户服务是明智之举。然而，如果你给客户太多的选择，他们更有可能选择一个不合适的渠道，最终导致在不同渠道之间不断地切换，这将增加互动的时间和“负载”。

不要孤立沟通渠道

　　不要孤立客户沟通渠道，关键在于沟通渠道要无缝衔接，所以人工座席总是在相同的页面上。保持客户交互的方法之一是使用一个单一的、集中的平台来跟踪和分配传入的查询。这将最小化你会失去或误导客户沟通的可能性，使整个服务过程加速。

所有的沟通渠道质量应保持一致

　　今天的顾客希望通过各种复合渠道和接触点都可以获得有效的支持和问题交互，如聊天、社交媒体和手机。这些客户将假定在所有渠道上都可以得到高质量的体验，可能与呼叫中心交互，不论是在电话上，还是在电子邮件、即时聊天、社交媒体里。

　　华云天下多渠道呼叫中心，依托云技术，融合人工智能技术来服务各大企业客户，为企业提供功能全面、高效稳定的呼叫中心解决方案，助力企业快速提升客户满意度及运营效率。

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