中小型呼叫中心服务质量如何管理

　　1.呼叫中心质检人员考核量：质检人员以实时监控或事后录音质检的形式进行考核。

　　2.客户代表投诉量：客户代表对质量检验结果不满意时发起的投诉量。

　　3.评价差错率:质检差错=(申诉量/质检量)*100%

　　4.客户代表错误数量：质检人员通过质检考核系统确定客户代表错误数量。

　　5.客户代表差错率:客户代表差错率=(客户代表差错量/质检员评估量)*100%

　　6.评价分数：质检人员在通话或录音评估后给出的分数。

　　7.呼叫中心平台评价项目得分：质检人员对所监听的电话或录音评价后各评价子项给出的分数。

　　呼叫中心系统服务质量管理统计

　　质检员评价量；客户代表投诉量；评价错误率；客户代表错误率；客户代表错误率；评价分数；评价项目分数；

　　呼叫中心营销效率

　　1.呼入式营销总量:与呼入式呼叫中心的客户接触后，客户代表了解客户的意向，并对客户进行有针对性的营销次数。

　　2.呼入式营销的成功实施：与呼入式呼叫中心的客户联系后，客户代表了解了客户的意图，并成功地进行了有针对性的营销次数。

　　3.呼出式营销总量：客户代表通过主动呼出与客户联系，进行有针对性的呼出式营销次数。

　　4.呼出式营销接通量：客户代表通过主动呼出与客户接触，进行有针对性的呼出式营销，并被客户接通。

　　5.呼出式营销的成功实施：客户代表通过主动呼出与客户联系，进行有针对性的呼出式营销，最终实现业务成功的营销次数。

　　6.呼出式营销失败:客户代表呼出式营销失败次数。

　　呼叫中心客户营销效率统计

　　呼出式营销总量；呼出式营销实施成功；呼出式营销总量；呼出式营销接通量；呼出式营销实施成功；呼出式营销失败。

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