呼叫中心坐席人员服务效率评估方法

　　呼叫中心客服效率

　　服务效率指标包括话务、业务、客户代表三种指标。

　　呼叫中心电话指标包括电话总量、IVR自助电话、人工电话、多媒体电话、电话互转等。

　　1.总呼叫量:客户以某种方式进入多媒体呼叫中心的次数。呼叫量=接通量+呼损量。

　　2.接通量：客户进入多媒体呼叫中心并成功接通的次数。

　　3.呼损：客户进入多媒体呼叫中心但未接通的次数。

　　4.接通率:接通率=*100%(接通量/总呼叫量)。

　　5.拨打客户数量：以某种方式进入多媒体呼叫中心的客户总数。在统计期间，使用相同主呼叫号码的客户统计为客户，不重复计算。

　　6.拨打客户：进入多媒体呼叫中心并成功连接的客户总数。

　　7.单小时重复拨号：用户每小时重复拨号。重复拨号是指使用相同的主呼号码多次进入多媒体呼叫中心。

　　呼叫中心服务效率总量统计报告

　　总呼叫量；接通量；呼叫损耗；接通率；拨打客户量；拨打客户量；重复拨打量。

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