呼叫中心坐席人员服务效率评估方法
呼叫中心坐席人员服务效率评估方法
呼叫中心客服效率
服务效率指标包括话务、业务、客户代表三种指标。
呼叫中心电话指标包括电话总量、IVR自助电话、人工电话、多媒体电话、电话互转等。
1.总呼叫量:客户以某种方式进入多媒体呼叫中心的次数。呼叫量=接通量+呼损量。
2.接通量:客户进入多媒体呼叫中心并成功接通的次数。
3.呼损:客户进入多媒体呼叫中心但未接通的次数。
4.接通率:接通率=*100%(接通量/总呼叫量)。
5.拨打客户数量:以某种方式进入多媒体呼叫中心的客户总数。在统计期间,使用相同主呼叫号码的客户统计为客户,不重复计算。
6.拨打客户:进入多媒体呼叫中心并成功连接的客户总数。
7.单小时重复拨号:用户每小时重复拨号。重复拨号是指使用相同的主呼号码多次进入多媒体呼叫中心。
呼叫中心服务效率总量统计报告
总呼叫量;接通量;呼叫损耗;接通率;拨打客户量;拨打客户量;重复拨打量。
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