重庆啄木鸟网络科技有限公司为国内广大居民、企事业单位、各类电器家居生产厂家提供各类维修、保养等全国连锁直营服务。经过20多年风雨历程，啄木鸟一直秉承以用户需求为核心，提供极致的服务体验，2014年公司斥资数千万，建立全国统一呼叫中心、订单管理中心、网点运营中心、工程师管理中心，并分别在北京、重庆设立技术研发中心搭建基于移动互联网标准化服务的流转体系。

用户场景：

“啄木鸟”是一家以家电到家维修为主营业务的O2O电商平台，自建呼叫中心、工单系统，日用户量过20000人次，呼叫中心座席150人，每天400电话及线上网络咨询量10000+，三方平台每天会推送大量报修数据需要主动外呼约单。

啄木鸟家庭维修存在的痛点

客服部门每到呼入高峰期，都会出现丢单情况，因为用户等待时间过长。而且客服手动输入订单，误差率也比较高，导致工程师服务不及时，流程混乱，服务质量打了折扣，投诉率也不断攀升，对于三方平台推送的报修数据，更是无人兼顾。

更严重的问题是客服预算有限，扩容困难，人数有限，无法对老客户进行更好的维护，二次成交率不断下降，就这样新客户老客户都没有好的服务体验，这对服务要求甚高的O2O平台，是非常严重的问题。

智能工单家电维修解决方案

华云天下为“啄木鸟”提供了智能语音服务机器人，它可以处理所有同质化、重复性的工作，比如约单、派单、回访等。这些都是系统自动运作处理的，可以为企业节约大量的人力成本，并让客户拿出更大的精力处理复杂问题，进而给客户更好的体验。华云智能工单自动分配，将最适合的问题，指派给最适合的人，打造令人满意的客户服务体验。智能工单设计催单、短信触发、AI语音机器人催单，让工单处理更高效。

客户可以通过电话、公众号、网页提交工单，解决家电单一的服务方式，客户可以通过电话、网站、或企业公众号下单，受理客户家电维修的请求。分配工单可智能分配或人工派单，发单后开启系统发送信息作用，二种通告：一是订单外派通告；二是顾客订单已审理通告。提升顾客服务感受，提高企业服务水平。

也可以由安装师傅在APP上接单抢单，进行安装处理，管理者能随时的追踪师傅/工程师维修情况，管理人员按时能够管理方法统计分析订单解决详细信息，便于更佳的管理方法职工和管理方面，提高效率，减少企业经营管理成本费。