变革源于“痛点”,理念胜于“技术”

——写给智能客服时代的客服从业者  北京华云天下科技有限公司CEO 乔素林


2018年11月29日,本人受客户世界邀请作为分享嘉宾,作了《客户世界洞察者2018深圳论坛主题演讲》,我分享的主题“场景化AI赋能,让机器人做点正事”,目的是与同行交流互动,分享一些我们在智能客服、机器人方面的技术和应用,抛砖引玉,让机器人技术应用于企业更多的工作场景中,从而能对智能客服行业的健康发展贡献一点自己的力量!

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会议期间,听到了不少行业大咖、客服主管对人工智能与坐席员的讨论,有人认为机器人可以替代人工座席,也有人认为人工智能是泡沫,代替不了人工。


当前,我们看到了AI厂商们对人工智能技术的追捧和憧憬,也看到了客服从业者对未来的向往和不安,担心机器人坐席替代人工座席,这些坐席员们失业了怎么办?会后有些感触,我对智能客服行业发展的观点是:变革源于“痛点”,理念胜于“技术”。

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变革源于“痛点”,人工智能的爆发不是人为推动的,而是市场需求导致的。机器人坐席是智能客服行业发展的大趋势,我们不拥抱就得淘汰,这也是AI厂商们千载难逢的好机会,但也要实事求是的求发展,因为能落地的技术才是好技术,客户满意的场景才是好场景。


理念胜于“技术”,机器人坐席是智能客服行业发展的大趋势,不拥抱就会被淘汰,但客服从业者完全不用焦虑,因为智能客服的发展离不开“新技术”创造者,同样也离不开客服坐席多年来客服从业的经验和业务知识的积累。因为只有你最懂客户,也只有你适合训练机器人。所以这里面核心的是“理念”的提升,华云天下的核心竞争力是产品、技术和服务,其中客户服务中的一个KPI指标就是同一客户同一问题如果连续出现三次,不管解决没解决,不管客户满意不满意,就一定要提供给运维团队和产品团队进行分析解决,不允许再出现第四次,试想,这种“理念”机器人能做到吗?所以一个有“理念”的坐席人员以后晋升的方向有机训师、运营经理、产品经理、方案经理等很多。


技术创新者提供的是工具,工具要想发挥出价值,一定需要坐席员的实际工作经验,也正基于此,我们在推出华云机器人的同时,还推出了机器人管理后台(AIMs)以及人机交互训练平台(AITs),AIMs提供给客服运营者使用,AITs提供给客服从业者使用,我们的AIMs和AITs不需要技术背景,完全是现有坐席人员就可以使用。

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最后想说的是:变革源于“痛点”,理念胜于“技术”,人工智能技术可以用来解决重复的、繁琐的、有规律的日常事务的,而座席员是可以做更有价值,更有创造性的事情的。这句话不仅仅是说给坐席人员听,更是适合所有人。如果理念不改变,就算你不被机器人替代,也会被同行替代,被年轻人替代,如果理念改变了,你就会不断提升,最终成为这个行业的金字塔尖的那批人,从而引领这个行业!



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