变革源于“痛点”，理念胜于“技术”

——写给智能客服时代的客服从业者北京华云天下科技有限公司CEO 乔素林

2018年11月29日，本人受客户世界邀请作为分享嘉宾，作了《客户世界洞察者2018深圳论坛主题演讲》，我分享的主题“场景化AI赋能,让机器人做点正事”，目的是与同行交流互动，分享一些我们在智能客服、机器人方面的技术和应用，抛砖引玉，让机器人技术应用于企业更多的工作场景中，从而能对智能客服行业的健康发展贡献一点自己的力量！

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会议期间，听到了不少行业大咖、客服主管对人工智能与坐席员的讨论，有人认为机器人可以替代人工座席，也有人认为人工智能是泡沫，代替不了人工。

当前，我们看到了AI厂商们对人工智能技术的追捧和憧憬，也看到了客服从业者对未来的向往和不安，担心机器人坐席替代人工座席，这些坐席员们失业了怎么办？会后有些感触，我对智能客服行业发展的观点是：变革源于“痛点”，理念胜于“技术”。

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变革源于“痛点”，人工智能的爆发不是人为推动的，而是市场需求导致的。机器人坐席是智能客服行业发展的大趋势，我们不拥抱就得淘汰，这也是AI厂商们千载难逢的好机会，但也要实事求是的求发展，因为能落地的技术才是好技术，客户满意的场景才是好场景。

理念胜于“技术”，机器人坐席是智能客服行业发展的大趋势，不拥抱就会被淘汰，但客服从业者完全不用焦虑，因为智能客服的发展离不开“新技术”创造者，同样也离不开客服坐席多年来客服从业的经验和业务知识的积累。因为只有你最懂客户，也只有你适合训练机器人。所以这里面核心的是“理念”的提升，华云天下的核心竞争力是产品、技术和服务，其中客户服务中的一个KPI指标就是同一客户同一问题如果连续出现三次，不管解决没解决，不管客户满意不满意，就一定要提供给运维团队和产品团队进行分析解决，不允许再出现第四次，试想，这种“理念”机器人能做到吗？所以一个有“理念”的坐席人员以后晋升的方向有机训师、运营经理、产品经理、方案经理等很多。

技术创新者提供的是工具，工具要想发挥出价值，一定需要坐席员的实际工作经验，也正基于此，我们在推出华云机器人的同时，还推出了机器人管理后台（AIMs）以及人机交互训练平台(AITs)，AIMs提供给客服运营者使用，AITs提供给客服从业者使用，我们的AIMs和AITs不需要技术背景，完全是现有坐席人员就可以使用。

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最后想说的是：变革源于“痛点”，理念胜于“技术”，人工智能技术可以用来解决重复的、繁琐的、有规律的日常事务的，而座席员是可以做更有价值，更有创造性的事情的。这句话不仅仅是说给坐席人员听，更是适合所有人。如果理念不改变，就算你不被机器人替代，也会被同行替代，被年轻人替代，如果理念改变了，你就会不断提升，最终成为这个行业的金字塔尖的那批人，从而引领这个行业！

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