当呼叫中心碰上5G，会擦出怎样的火花？

从移动通信行业发展的角度，2019年将会是5G元年，5G的速度将是4G的百倍，5G网络作为第五代移动通信网络，用户体验将获得极大的提升。从传统人工电话到多媒体移动客服，再到5G互联网视频通话，不仅满足了企业对网络稳定的要求，也将推动国内增值电信业务创造了更多新的可能。从基于CTI技术的呼叫中心到智能语音机器人，通讯领域不断寻求使用技术提供更好的通讯服务的方法。5G时代万物互联互通，通信服务市场巨大，客服呼叫中心系统服务将成为企业刚需，高品质全媒体多渠道呼叫中心、智能化客服机器人和视频客服将成趋势。

客户体验提升，视频客服全程清晰无卡顿

5G具有高速率、低时延、大连接三大特点。网络的高速率、低时延特征，高速率的特征使客户能够更好地享受"浸入式体验"服务，互联网的环境越佳，视频客服提供的服务自然就越好。低时延特征可以对不同渠道的客户需求真正做到毫秒级的响应，满足实时业务需求，4G时代，客户通常对网络不稳定、网速慢及通话断线等问题导致服务不及时产生不满意进而投诉，极大地影响了企业客户满意度提升，到了5G时代，这些问题基本不复存在。

数据处理能力提升，AI能力更强

数据就是资本和财富，当企业有了大量的清晰的有用的数据的时候企业自身的商业模式也就应运而生了。随着5G技术、应用的加速，不同渠道产生的数据量越来越多，超低的数据传输延迟就显得额外重要。另外，使用5G，有助于人工智能语音助手更好地理解语境并提高其学习能力。5G和AI的结合将使设备可“驯化“，提高设备中的人工智能系统和机器学习能力，增强它们对环境的理解。目前，华云天下未来将进一步推进智能客户服务体系的发展，为更多企业5G时代智能客服提供全场景落地支撑，为客户集成效率、产品粘性、用户增长、体验升级等带来更多释能。

多媒体智能客服解决方案，助力企业迎接5G时代!

1、全媒体接入，打通用户与企业的阻碍

“华云天下”多媒体智能客服系统由前端消息可通过微信、网页、APP、电话/400、邮件等方式接收用户问题及需求，加快企业与用户联系速度，增加用户与企业间联系渠道，统一、高效的为客户服务。

2、智能分配策略，提高问题解决效率，提升满意度

“华云天下”多媒体智能客服系统提供智能分配策略及客服转接功能，系统会根据客服的在线状态和正在接待的访客数量自动对访客进行分配，也可以按照客服的排列先后顺序进行分配，还可以进行平均分配。系统还提供智能区域分流，根据来访者IP地址，自动分配给归属地客服，以便给客服提供更准确的咨询服务。

3、功能管理，所有入口功能集中管理，一个界面处理多渠道业务。

“华云天下”多媒体智能客服系统含有多种管理功能模块，微信管理、客户管理、话务管理、工单管理、任务管理等管理模块，帮助企业从多角度、多方位管理客户，整合企业现有资源，了解客户真正的需求，且CRM独立可使用或外挂对接，持续专注于售后服务领域应用。

4、报表统计，客户信息整合，精准分析

“华云天下”多媒体智能客服系统的话务统计功能涵盖多种报表，如:企业话量统计报表、坐席呼入统计报表、全网清单等；这些报将来电、去电的话务进行统计，精准的数据，帮助企业在过程中对员工进行管理，由主观管理变成标准化的客观管理。

5.文本+语音客服，系统更智能，运营更简单

“华云天下”多媒体智能客服系统应用语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音、文字等方式与客户进行自然流畅的交互，从而提供自主在线问答、咨询、业务办理等服务。在5G环境下，语音通话采样率高，传输速度更快，我们华云语音机器人识别率将更加精准，响应更加灵敏，应答将更加流畅。

移动互联网行业和科技的发展，加快呼叫中心产品更新迭代，形式也更丰富多样，如移动客服系统、云呼叫中心、全渠道多媒体呼叫中心、工单管理系统、自动语音应答系统、智能客服机器人等等。通过这种创新的新老代换，呼叫中心系统将更适应贴近企业，移动5G的来临，也将会给整个行业带来巨大的变化。

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