华云天下打造实时智能语音质检系统升级版

随着金融结构的业务发展，呼叫中心的规模与日俱增，超过千席的呼叫中心不乏少数，其中产生的语音数据体量巨大，是典型的非结构化“大数据”。这些数据内含客户身份信息、服务投诉、业务咨询等重要信息，是企业优化服务质量、提高运营效率，进行营销决策和产品服务设计的重要参考。

在大数据时代，语音数据变为一种重要业务资产，然而受限传统技术，语音数据难以近挖掘利用，而海量的录音数据加剧了录音管理的难度，为录音调听、质检带来巨大压力。

华云天下作为中国领先的企业智能联络云服务提供商，致力于为企业提供智能客服、智能对话服务的机器人、智能语音质检技术和服务。打造了集语音实时话术辅助、语音质检和语音分析功能为一体的智能语音质检系统，不但有效化解了呼叫中心长期存在的质检压力，同时可对海量数据中的信息进行分析和挖掘，从而深入了解客户、发掘市场、改善服务，重塑了客服中心价值。

近期，华云天下将最新一代语音识别技术应用到语音质检系统中，通过自动将海量录音转为结构化索引数据，从中挖掘分析有价值信息，为客服、运营、营销等提供支撑。集中应用在提升质检效率、提升运营分析水平两大方向。在运营管理上，能够有效发现问题，解决问题，降低平均通话时长，优化客户服务流程。

在保险应用案例中，智能语音质检系统成功帮助珠峰保险实现了单台服务器每天录音质检时长200小时需求，以16核CPU为例，最大一天可以满足1152小时录音；利用ASR语音识别引擎，在质检结果中将标注带有情绪、静音时间过长、坐席打断客户说话等情况的录音，方便管理人员做问题分析；质检规则完全由客户自行定义，简单灵活；根据配置的关键词数据系统自动抓取，并显示关键词出现的次数及在录音中的位置。对于热词无需客户做任何操作，系统自动根据客户数据自动统计。

在智能质检方面，系统可根据质检需求灵活定制质检规则和模型，将“用户”语音和“坐席人员”的语音进行分离，并通过语速检测、全文检索、静音分析、情绪检测等技术，说话文字实时同步显示，自动生成质检评分，帮助坐席全面了解自己的业务不足项，不断查漏补缺，提升综合服务能力。

此次华云智能语音质检系统的重磅升级，让更多呼叫中心企业能够享受到人工智能技术给企业服务及营销能力带来的巨大提升。华云天下也将继续专注AI技术的研究与产业化应用，通过与产业内合作伙伴精诚合作，为银行、保险、证券、电信、互联网等领域企业提供更加完善的智能语音质检与大数据分析服务，全面助力呼叫中心发展与变革。

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