智能客服机器人工作原理

随着人工智能技术的不断发展与应用，更多机器人服务场景的应用落地，人机交互将成为新时代的常态。对于客服行业，无论是电话销售还是客服中心，智能客服机器人不仅可以帮助企业节约成本、降低人力成本，还能大幅度地提升工作效率，是客服人员的最佳助手。其利用大数据分析、知识工程、机器学习及智能语音等AI技术作为智能客服体系将开创智能交互服务与人工服务相结合的全新客户服务新模式，满足知识个性化、人性化的交互服务，颠覆传统客服模式，打造更“智能”体验。

应用领域：智能人机交互

应用场景：自动客服、呼叫中心、智能人机交互

客户需求和方案简介

客服机器人是一种全新的智能工具，可以24小时在线实时回复用户提问，因此将客服机器人作为人工客户服务的补充，其为公众服务的能力相较传统的纯人工客服可以得到明显提高。

智能客服机器人可透过一定的载体，如 WEB、IM、WAP/SMS等，结合图片、文字甚至音视频等媒体给用户最完整的回复，让用户在交流中解决问题。在客户服务中心已经高度发达的欧美国家，相当多的企业已经实施了智能客服机器人服务系统，采用人工智能技术为企业和政府的客户提供便捷、准确和高质量的服务，有效地配合客户服务中心，增加了客户满意度。

将人工智能技术应用于互联网实时通信领域和无线通信领域，在针对当前具有大规模智能需求的企业，如电信、金融、电力以及政府客户服务中心等市场进行深入研究之后，基于机器人智能引擎系统推出了面对企业和政府的各类智能客服机器人及解决方案，可以在低投入的基础上为企业的用户提供优质高效的服务。

机器人核心模块及运行框架:

包括通讯控制模块、服务接口模块、交换业务逻辑及二次开发框架等组成部分。该平台主要实现全渠道终端与后端智能服务引擎及第三方服务系统(如人工客服系统)的通信接口服务，并且能够针对各渠道不同业务逻辑提供二次开发的接口。包括用户使用智能机器人系统的所有前端用户交互和表现功能，以及负责机器人的登陆验证，响应调度，负载平衡等。

智能服务引擎 AI

智能服务引擎是处理自然语言和集成各种专业处理引擎的基础平台，包括引擎核心模块、智能分词引擎、语义分析引擎、聊天对话引擎以及场景上下文处理模块、知识索引管理等模块。智能服务引擎相当于机器人的“大脑”，是机器人表现是否智能的关键，它的智能性、准确度、并发性能等各方面都会对整个系统产生关键影响。

智能服务引擎的主要作用包括:文本处理，句法分析，语义分析，对话管理，句子匹配，答案渲染等。不同业务模型和应用场景可能会对智能服务引擎的处理过程及模块参数做调整，引擎的一般处理流程如下:

统一管理平台

通过智能服务引擎及机器人前端平台提供的API，对机器人进行统一的管理及维护。包括知识管理、服务管理、渠道管理、语音管理、运维管理(日志和报表)和系统管理。

从工程化角度来看，支持智能客服应用的知识结构可分为业务知识库和语言知识库两个部分:通过语言知识库来理解以客户化语言组织的输入问题，通过业务知识库来定位理解后的问题所对应的答案内容。

语言知识库包括通用词类、通用句型短语、领域专业词类、语义规则模板(集)，以及语法停词、敏感词汇等辅助内容；业务知识库包括业务知识文档，如产品说明、业务介绍、营销活动规则，以及常见问题解答FAQ 等。业务和语言知识库通过知识本体基类的属性进行关联，这两部分知识库缺少任一部分或构建不完善，都会影响到前端机器人的智能体验及问题解决率。知识组织结构如下图所示:

智能客服机器人可以通过多种渠道进行呈现和交互，包括微信、QQ、网页 (Web)、手机App(iPhone、Android)、电话等多种渠道，还可以通过标准接口 (API)可以把语义理解能力提供给更多的人机交互渠道，语义库中的维度可以对应不同渠道接入的代码，可以同时支持不同渠道对回复内容的具体要求。

2015 年中国建行官方数据显示，由机器人客服提供技术支持的“小微”服务能力已经相当于9000 个人工座席的工作量，远超95533、400 人工座席的服务量总和。在招行，每天上百万次的交互量原来大约需要2000-3000 人来服务，而现在只需要10 个左右的工作人员，对于现在的618、双十一、双十二这样的大型电商活动，智能客服机器人的运用也是更加普及。

附人工智能标准化框架图：

华云天下智能客服机器人

华云智能客服机器人基于大规模知识库+强大的自然语义检索引擎，准确回复，网页版、微信等多渠道智能客服解决方案，注册即用在线客服系统，实现云化智能交互服务，为客服、运营、营销提供支持。以提高客户满意度为目标，提供7*24小时全天侯的电话、互联网、短信、社交等多渠道客户精准、高质量的自动问答机器人。

华云智能客服机器人让您可以方便快捷地创建智能、强大的客服机器人。您可以通过微信公众号、PC 网站、HTML5 网页以及 API 方式接入各客服渠道，同时向多渠道客户提供精准、高质量的自动问答服务。只需要整理数据、批量导入、快速接入三个步骤，就可以轻松完成一个专属机器人的制作和上线。

丰富的机器人知识库

华云智能机器人知识库系统，支持批量导入，可以在回答中添加图片、超链接等。机器人也能不断地自动学习人工座席的回答，人工辅助机器人，快速搜索知识库，坐席点击精准回复或再编辑回复。

全渠道接入，多轮对话

华云天下在线客服系统可以连接微博、微信、网页和APP以及 API 方式接入，与呼叫中心无缝集成，先进的机器人客服可以智能识别和分配客户给上次对应的专属客服，也可根据客服能力值、工作负荷状态进行分配。

移动客服，让服务随时随地

自有APP，开箱即用，开放SDK，让企业集成更便捷，与企业APP完美融合。帮助客服实现24小时随时随地接收客户消息，保证不漏掉任何潜在客户，提升企业效益和客户体验。

全面质检和监控

会话实时监控预警，全面防止会话潜在风险。对当前坐席状态、整体负载情况的在线数据监控，方便管理人员对工作概况、趋势和分布比例进行监控和总结回顾。全面质检，允许对历史会话进行抽样检查，为后续客服工作质量改进提供依据。

精准的运营分析，多维度统计报表

网站访客数量、访问次数、浏览量统计报表，客服工作情况报表，客服满意度报表，为客服绩效考核提供依据，让客服管理更轻松。基于客服数据，提供运维监控、热点分析等功能，及时发现用户行为趋势，为客户产品运营提供保障和决策支撑。

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