人民日报关注：寻求人工客服，成了一种“奢求”？

乔素林

人工客服

　　“说是24小时热线，但大部分时间都找不到人，只有自动语音一遍遍地提示。”

　　“说是人工智能，其实并不能真正解决用户的问题！”

　　“智能客服机器人不能快速、准确理解客户的意图！”

　　“智能客服不行，说是人工智能，其实是人工智障！”

　　“人工智能太强大了，帮我上人工智能客服吧，把我那几十个座席全部替换掉！”

智能客服

　　近年来，智能客服在服务行业得到大规模的应用。对于商家而言，智能客服极大地减少了人力成本，缩短了响应时间，提高了处理效率。商家们也不用为节假日安排加班人员、夜班人员、坐席人员流动快，人员招聘难而发愁。尤其是996、007政策颁布以后，相信智能客服更会成为商家的首选，而智能客服也将会迎来爆发的契机。但是智能客服带来的困扰也不少，那就是寻找人工客服成为一种奢求，由于智能客服本就是一套复杂的系统，在现阶段更需要人机耦合，结合业务流程、业务场景进行很好的衔接设计，才能保证不低于人工的服务水平，而我也经常提起，有一个好的工具需要有会使用的人才行，不然再好的工具也会变成废物。

　　下面引用人民日报报道：

　　前不久，安徽读者周女士来信反映，自己想咨询与驾照迁移相关的业务，多次拨打工作地交通服务热线电话，自动客服解答不了疑问，而人工客服连续多天无人接听。“几天时间，我打了十几次电话，一直没能解决问题。每次，自动客服还程式化地问我‘对本次投诉的反馈是否满意’，真让人哭笑不得。”周女士说。

　　四川绵阳读者李女士也遭遇了同样情形。为了办理银行公务卡激活业务，她拨打了某银行热线电话，在接通智能客服后，她提出连接人工客服的需求，却被多次跳转回初始界面，“我陷入了找人工客服—跳转回初始页面的反复循环中”。

　　看了上面的报道，相信不少人深有同感，但问题出在哪里呢？

　　观点一、 “智能客服不行，说是人工智能，其实是人工智障！”

　　作为从业智能客服多年的从业者来讲，我是有发言权的，我要为智能客服正名。

　　我们实施过很多成功的智能客服项目，如XX捞、XX威视、XX保险、XX电力等，包括我们自己的华小秘、前台宝，大家可以测试，效果是非常好的。智能客服确实可以解决很多重复性、标准性的问题，帮助人工处理掉大部分基础性的问题，同时还能解决高峰时段人力不足的问题，让用户不需要排队，可以快速获得问题的答案，满足用户的诉求。

　　那是不是说人工智能就无所不能呢？那肯定不是的，AI技术还在不断地进步，智能客服知识答案的积累、用户诉求的采集、使用智能客服商家的应用水平和经验，这些都是决定智能客服服务水平的关键因素，所以大家眼中智能客服的诟病不能完全归责于技术本身。在这里我举一个例子，也是我经常跟客服和伙伴们沟通的例子。当别人质疑智能客服的时候我就会反问：抛开机器人不说，你招聘的员工刚入职什么都会吗？需不需要培训，需不需要主管带？多长时间可以带出来？三个月以后会不会出错？以后需不需要不断地学习？

　　说到这里答案大家肯定都知道了，难道机器人就高人一等？一出生就什么都会？它的知识也是需要机训师（人工智能训练师）去培训的，只有有人教它，它才会知道，它才会对答如流。经常有人挑战我们的机器人，张口就说：“你爸爸是谁？” “给我倒杯茶”等等，而这也往往成为机器人被攻击的话题，但试想一下，对面如果是个人工坐席的话，大家还会问同样的问题吗？是不是觉得有点傻？就因为它是机器人，所以它承载了比人工客服更多的挑战性的问题。说到这里，我们是不是该鼓励下机器人，同情下机器人呢？

　　观点二、“人工智能太强大了，帮我上人工智能客服吧，把我那几十个座席全部替换掉！”

　　说实在的，碰到这样的客户，我第一时间会跟销售讲，这个活咱别接了！

　　为什么？客户对这个行业不了解，期望值太高了。智能客服到底什么样的水平是可以接受的，可以使用的呢？我的建议值：现阶段30%起步，70%止步。

　　为什么30%起步呢？咱们换一种思维角度，作为一名公司的经营管理者，我很关注财务，如果说一项业务，或者说一项支出可以节省30%的成本，值不值得做呢？一个公司保持如果可以降低30%的成本意味着增加了30%的利润，而30%的利润是当下90%的企业达不到的利润指标，大家觉得该不该做呢？

　　那为什么70%止步呢？这就要回归到我们今天的话题：寻求人工客服成为一种奢求。如果商家过于追求智能客服，从现阶段来讲，无论从技术水平，客服业务的性质，用户的文化水平，还是用户的使用习惯来讲，都会事倍功半，所以不建议走极端，总有一部分用户，一部分业务是需要人工来处理。

　　那30%——70%之间的不断增长，就是智能客服水平从入职到不断提升的一个过程。

　　关于智能客服有很多的话题，我们今天先拿出两个来进行讨论，也欢迎大家关注我进行评估讨论。

　　我的观点是：“智能客服是未来的方向和趋势，但智能客服也不能完全取代人工客服。未来寻找人工客服确实会比较难，但难的原因或许不是技术本身，而是招不到年轻人做人工客服”

　　我接下来给大家分享一个真实的案例，借此给实施了智能客服系统的企业一个建议，同时给用户一个寻找人工客服的窍门。

　　前两天，我从地铁口出来，扫了一辆哈啰单车，车锁没有打开，APP提示用手来回扒一下，我试了还是就行，但是APP提示已经开始骑行了，车锁又打不开怎么办？我就点了结束骑行，这时候APP跳出来扣费1.5元的提示，由于故障我没有骑啊？我就跳过支付选择故障申诉，提示让拍照片，我就拍了车锁没有开动的照片，结果很快APP提示申诉失败，仍然提醒要求支付，我不能同意啊，就点出再次申诉，APP提示已经申诉失败，不允许再申诉。

人民日报关注：寻求人工客服，成了一种奢求2

　　这时个我只好选择在线客服，点了在线客服弹出一个推荐常见问题清单，找了半天也没有找到我需要的问题，也没有找到人工入口，怎么办？打电话吧，然后就拨打了热线电话，打通进去以后，从1-9听完，选择1，然后再从1听到9，最后是“0”，转人工。

　　按了0，系统提示你转接人工，这时候跳出了智能客服小哈，会问你什么问题？这时候你如果跟小哈对话，它就会一直给你各种建议，你可以选择说转人工，它会以各种理由搪塞你，如果你坚持转人工，才会转到人工。

人民日报关注：寻求人工客服，成了一种奢求3

　　上面这个案例，相信就是大家常见的问题，对于哈啰单车的建议，我是打了三个电话才研究明白的，如果有人想听录音，请关注我私信我。

　　一、对在线客服系统的建议

　　1、我使用你的APP，你是知道我的手机号的；

　　2、我使用在线客服的时候，你是知道我的问题的，但是你没有直接给我推荐我的问题，你给我一个泛泛的常见问题清单；

　　3、我输入转人工，你可以直接给我转到人工，并且把我的当日订单以及操作APP的所有轨迹都转移动到人工客服的工作台上的；

　　以上的处理方式都可以很好的降低用户对智能客服的不满。

　　二、对热线客服系统的建议

　　1、同样，我的手机号码打进热线的时候系统是知道的，如果不知道说明你们的在线客服和热线客服没有打通，应该打通；

　　2、自动语音（IVR）导航不应该再给我推千人一面的通过导航菜单，应该直接询问我是否咨询申诉失败的问题，这也是我们常常说的千人千面的自动语音，既然是智能客服了，就应该根据不同的用户诉求提供对应的询问而不是千篇一律的让客户选择；

　　3、用户已经选择转人工了，这个时候不应该再让机器人与用户对话，如果确实想试试机器人是否可以解决用户的问题来降低成本，那机器人的对话要能支持打断，当用户明确重复说转人工的时候应该立即停止对话，而不应该再重复机械的询问话术；

　　4、如果说在等待中为了不让用户寂寞，让机器人碰碰运气，那么当人工坐席空闲了的时候，应该主动过来接管在排队中被机器人撩的用户的电话，而不应该让用户再次选择转人工才会转过去；

　　5、既然是智能客服，用户在语音导航、排除过程的抱怨情绪、说话内容机器人是可以监控到的，对于这样的电话应该优先处理，区别对待，但是目前来看并没有；

　　6、当一个用户连续三次转人工都没有成功的情况下，系统也应该有监控，这时候可以自动生成一个外呼任务，由人工坐席回拨过去，而不是如果用户不再打就置之不理了。

　　7、也是最重要的一条，智能客服之所以智能，那就是不要再一套话术、一套流程打天下了，应该是千人千面，根据用户的订单、业务操作、问题进行千人千面的对话流程和对话样板。不然作为商家你是用机器人节省了成本和时间，但是却浪费了大量用户的成本和时间。

　　三、对用户的建议

　　当下智能客服成为了趋势，抱怨是解决不了问题的，所以你遇到智能客服的时候，需要有对付智能客服经验。

　　1、如果在着急的情况，如果有按键的，就先试下按0键，一般0键是转人工，但一般是会被商家藏在最后面，你需要听完所有前面的按键；

　　2、如果听到智能语音，多试试关键语：转人工、人工、接人工客服、投诉、建议，兴许可以蒙到人工去；

　　3、如果1、2不好使，这时候要有耐心，仔细地听每一个菜单、每一个提示，保持普通话尽量标准，不要说长句，尽量说短语，越精准越好，越通用越好；

　　4、如果找到转人工并发起转人工了，这个过程中如果有机器人跟你对话，你尽量保持冷静，他说得再好听你不要跟他对话，不然就有可能进入到机器人某个特定流程里跳不出来了，你只有挂断重拨了，如果实在憋不住，就重复2里面的关键语，其他一概不说。

　　好了，今天先分享到这里，后续有时间，我还会持续分享，请大家关注我参与讨论学习。

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