在线客服系统的性能评测

　　目前的在线客服系统大多采用云客服系统形式，指部署在云端服务器的客服系统。云客服具有更高效、更便捷、成本低、工作量低等特点。在具体的接待方式上，云客服系统通常采用“智能机器人＋人工服务＋工单系统”模式。

　　在线客服系统发展的一个主要趋势就是“全渠道”系统——就是把不同的渠道平台进行整合，企业只需将系统生成一段代码嵌入到网站、APP、微信、微博等渠道上，实现“全渠道”对话接入，统一对话窗口、统一客服管理界面。接入外部渠道可以让在线客服系统来统一管理其他平台上的用户消息。以华云天下在线客服系统为例，能够使用微信作为一个接入渠道，其用户便能通过微信公众号联系客服。对客服系统来说，接入的渠道越多，则系统可以更好的接收和处理不同渠道进来的用户问题，多渠道统一管理带来的就是工作效率的提高。

　　在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题，使用智能客服机器人可以引用知识库的内容对这些问题提供一个标准化的答案。客服机器人对这类问题的即时回复既能节省客户的等待时间，又能降低企业的人力成本。

　　在客服机器人的评测上，首先应该关注的就是机器人的能力，准确的说是考察其人工智能的能力。这项能力的强弱决定了客服机器人是否能够清晰地理解问题，准确地找到问题相关资料等等，是最基础也是最重要的一项考核标准。

　　目前AI技术在客服领域已经取得了明显的进展，但是人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。面对一些比较专业、复杂的问题，还是需要人工进行解答。因此，客服机器人如何对接人工客服，如何辅助人工客服回答问题也是相当重要考察项目。

　　在客服工作中，相关的运营支持和管控必不可少，我们主要关注了以下两个方面：其一是客服工作协同，又可细分为“内部协同”和“外部协同”，其中工单系统是外部协同工作的核心。

　　另外一个部分就是对于客服工作的质检，主要是关于客服工作的数据记录，比如客服的接待数量、满意率等。这些数据能帮助企业实时掌控客服工作状况，及时发现问题并作出调整。

　　客服接待的用户群体可以分为“未知客户”与“已知客户”两类。

　　其中未知客户是指那些初次访问的陌生访客，企业仅仅掌握了他们的一些行为信息，而对于他们的个人身份信息所知甚少。对于这部分未知用户，客服人员可以采用主动邀请对话等方式对客户进行精准营销。

　　相对的，已知客户就是指那些已经与企业客服人员进行过一轮接触的用户。对于这部分用户来说，重点是如何保存与利用他们的信息资料，以便之后进行回访。

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