迈入智能客服新时代

　　随着行业竞争剧烈，各大客服系统供应商提出客户服务+营销+管理的一站式产品解决方案，建立以人工智能整合云呼叫中心、机器人客服、人工在线客服、工单系统的统一客服平台。其中，具有代表性的有深耕多年具有完整产业链的华云天下。

　　智能客户服务系统就是在原始客户服务系统中构建一个人工智能处理模块，以取代原始的人工处理功能，简单来说就是将人工智能处理功能应用到客户服务系统的整体流程中。

　　以智能机器人情感识别为例，用户能够通过对话的方式,接受来自机器人或者人工客服的服务,并且在接受机器人服务的过程中,能够利用指令的方式或者机器人自动识别的方式跳转到人工客服。

　　移动互联网的到来，视频通讯技术兴起，可视化服务受到了各行业客服中心的青睐。视频客服能覆盖售前、售中、售后全部过程；开展视频服务，客服中心解决能力能覆盖更多的业务场景，产品使用讲解、资源调度和协同、身份核实、业务交易支持等。

　　1.用户信息管理

　　用户信息管理作为客户关系管理的底层基础，其利用可指导一系列运营策略，更精细为用户提供服务，有效的达成业务目标。

　　从客户基础信息、行为轨迹、关注焦点、情感值、地理位置等多维度对客户全面的分析，有效形成实用数据支撑企业运营决策，帮助客服更好管理客户，让服务更契合用户所需所想。

　　搭建标签体系，企业可以通过接口自动给客户打上标签，以便服务客户的时候能快速识别客户特征，沉淀在自己的系统中做定向营销等操作。

　　2.客服工作质量管理闭环

　　智能质检：为不同业务设置不同的质检评分标准，让客服质量量化灵活多样，自动筛选问题会话，提高质检效率。

　　智能监控：管理者实时查看业务状况，实时监控全组、个人工作状况，实时查看用户排队情况，方便管理者对人力资源进行调整优化，基于会话时间、访问次数和用户满意度等角度设置触发报警，敏感词报警功能可以有效降低沟通风险。

　　智能绩效：对客服工作量、各方面工作质量进行监测、统计，为客服团队管理及绩效考核提供参考依据，让管理者从此摆脱数据不全面、或仍需人工分析对比的管理难题。

　　业务培训：智能管理系统可录入员工考核试题，包含多种题型，自动批阅和错题分析，全方位扩展知识面，提高客服技能。

　　3.数据分析报表

　　自定义字段的数据看板，提供多维数据统计，用数据赋能服务，数据赋能管理，管理透明化，深度挖掘数据价值，为企业运营决策提供支撑依据。

　　随着大数据、云计算、人工智能等前沿技术在客服领域的应用，各行各业的客服系统进一步升级，逐步迈入智能客服新时代。

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