AI客服机器人的工作原理

　　随着AI技术不断发展与应用，AI客服机器人不仅可以帮助企业节约成本、降低人力成本，还能大幅度地提升工作效率，是客服人员的最佳助手。其利用大数据分析、知识工程、机器学习及智能语音等AI技术作为智能客服体系将开创智能交互服务与人工服务相结合的全新客户服务新模式，满足知识个性化、人性化的交互服务，颠覆传统客服模式，打造更“智能”体验。

　　客服机器人是一种全新的智能工具，可以24小时在线实时回复用户提问，因此将客服机器人作为人工客户服务的补充，其为公众服务的能力相较传统的纯人工客服可以得到明显提高。

　　AI客服机器人可透过一定的载体，如WEB、IM、WAP/SMS等，结合图片、文字甚至音视频等媒体给用户最完整的回复，让用户在交流中解决问题。在客户服务中心已经高度发达的欧美国家，相当多的企业已经实施了AI客服机器人服务系统，采用AI技术为企业和政府的客户提供便捷、准确和高质量的服务，有效地配合客户服务中心，增加了客户满意度。

　　将AI技术应用于互联网实时通信领域和无线通信领域，在针对当前具有大规模智能需求的企业，如电信、金融、电力以及政府客户服务中心等市场进行深入研究之后，基于机器人智能引擎系统推出了面对企业和政府的各类AI客服机器人及解决方案，可以在低投入的基础上为企业的用户提供优质高效的服务。

　　下面我们以华云天下AI客服机器人为例，来阐述AI客服机器人的工作原理及其优势。

　　华云天下AI客服机器人基于大规模知识库+强大的自然语义检索引擎，准确回复，网页版、微信等多渠道智能客服解决方案，注册即用在线客服系统，实现云化智能交互服务，为客服、运营、营销提供支持。以提高客户满意度为目标，提供7*24小时全天候的电话、互联网、短信、社交等多渠道客户精准、高质量的自动问答机器人。

丰富的机器人知识库

　　华云天下智能机器人知识库系统，支持批量导入，可以在回答中添加图片、超链接等。机器人也能不断地自动学习人工座席的回答，人工辅助机器人，快速搜索知识库，坐席点击精准回复或再编辑回复。

全渠道接入，多轮对话

　　华云天下在线客服系统可以连接微博、微信、网页和APP以及API方式接入，与呼叫中心无缝集成，先进的机器人客服可以智能识别和分配客户给上次对应的专属客服，也可根据客服能力值、工作负荷状态进行分配。

移动客服，让服务随时随地

　　自有APP，开箱即用，开放SDK，让企业集成更便捷，与企业APP完美融合。帮助客服实现24小时随时随地接收客户消息，保证不漏掉任何潜在客户，提升企业效益和客户体验。

全面质检和监控

　　会话实时监控预警，全面防止会话潜在风险。对当前坐席状态、整体负载情况的在线数据监控，方便管理人员对工作概况、趋势和分布比例进行监控和总结回顾。全面质检，允许对历史会话进行抽样检查，为后续客服工作质量改进提供依据。

精准的运营分析，多维度统计报表

　　网站访客数量、访问次数、浏览量统计报表，客服工作情况报表，客服满意度报表，为客服绩效考核提供依据，让客服管理更轻松。基于客服数据，提供运维监控、热点分析等功能，及时发现用户行为趋势，为客户产品运营提供保障和决策支撑。

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