化繁为简银行智能客服助理极致用户体验

随着银行业竞争的日益激烈，在所提供的金融产品基本无差异的市场上，商业银行的竞争很大程度上就是服务水平的竞争。在银行服务关注度持续升高的背景下，银行客服电话的服务质量也被很多持卡人吐槽。调查发现，目前有的银行客服电话进入人工服务步骤繁琐，等待时间较长，按错号码键还得重头再打，甚至有部分银行将没有账户的准客户拒之门外。不过这一烦恼或将逐渐消失，在人工智能技术支持下，国内各家银行纷纷启用银行智能语音导航系统。

相较以往传统按键式IVR的菜单操作，智能语音导航系统更为便捷，用户不必费心聆听层层功能按键提示音，也无须进行复杂、烦琐的按键操作，直接对着“智能客服助理”说出自己的需求就能查询、咨询和办理相关业务。目前在金融领域应用最多的就是智能电话客服，相比于传统的人工客服，智能电话客服确实具备诸多的优势，对于金融企业来说，是一个发展趋势。

提升银行客户服务交互体验

近年来，多家银行上线了智能客服系统。数据显示，工行早在2016年就推出智能客服 “工小智”，通过不断增强自然语义理解及上下文交互等技术水平，目前“工小智”识别率已达到98%，可以精准理解、快速识别并高效解决用户提出的问题。数据显示工行智能客服两年多来累计解决客户相关需求4亿笔。

招商银行客服机器人支持包括问答、转账任务、账务查询任务、理财任务、闲聊等场景，客服机器人为复杂的金融交易场景提供解决方案。同时，智能语音支持可信收款人转账的模式。与传统银行语音客服机器人不同的是，当用户问到非业务问题时，招商银行客服问答机器人将开启寒暄模式，对客户的问题进行回答，形成自然开放的语言交互情境，使机器人客服与用户形成友好互动。

光大银行“智能语音系统”通过机器人完成95595客服系统的语音导航、语音交互、语音咨询等功能，实现自助语音菜单的“扁平化”，客户向机器人直接发出语音指令，通过对话告知业务需求即可实现快速办理相关业务，如，查询信用卡还款情况、申请信用卡额度调整，还可以根据机器人业务列表进入需要的功能，与传统语音客服相比，可节省用户时间，提高自助服务效率，有效提升用户满意度。

华云天下智能客服助理机器人采用全球领先的语音识别、语音合成和自然语言理解等关键技术，并设计了一整套可以不断学习、持续进化的智能化人机交互界面，支持“业务自由说”，语音亲和、识别率高、反应速度快，成为语音技术在客服领域应用的标杆。

未来，北京华云天下致力于应用人工智能技术持续探索场景融合和延伸服务触点，为客户打造全渠道+全场景的智能客服系统，全面提高服务质量和效率，进一步提升客户体验。

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