呼叫中心智能语音识别的应用场景

　　呼叫中心智能语音识别系统通过多元化的自定义规则，实现对录音或文本对话内容的智能分析，帮助企业快速、全面发现客户服务中的问题，提升服务质量、优化服务策略。那么，它的应用场景主要分哪几类？华云天下为您一一道来。

智能语音识别应用场景一：IVR导航单次互动

　　IVR导航是一个最普遍的应用，这类应用有一个很显著的特征——单次互动，没有复杂的交流过程，所以使用语音识别产品把语音转成文字，再加一些简单的关键词理解，可能就上线应用。如果再深入些，有两点可以考虑。

　　1.关键词辅助指引。在人工和客户通话过程中，系统自动根据预设的关键字词调取相关的知识库内容展示在页面上，大大提高了座席获取知识库知识的效率，如果有比较好的智能机器人支持，效果会更加好。

　　2.辅助录入。客户说的话直接转化成文字变成需要录入的内容，节省一些录入时间，或者避免座席录入的随意性和不可控性。

智能语音识别应用场景二：智能语音问答

　　智能语音问答是要实现机器与人交流，关键既有语音识别又有智能问答，是二者的组合。智能语音问答在呼入与呼出业务上充分体现了机器人的交互能力，通过多样化的话术应答来训练机器人，提升了机器人的语音识别能力。

智能语音识别应用场景三：智能语音分析

　　对呼叫中心来说，除了大量的结构化数据之外，还有大量的录音。智能语音识别可以很好地将语音转成文字之后，就存在了全量检查、分析的可能。最常见的应用场景是语音质检，具体做法是使用语音识别产品，将录音转化为文字，再从这些文字中寻找需要检查的内容。

　　华云天下智能语音质检系统AI-QAS于2016年研发，如今已升级为AI-QAS 3.0版本。AI-OAS包括语音识别、语音转写文本、质检规则库管理、关键词管理、质检任务管理、告警管理、评分管理、录音筛选管理、统计分析等核心功能模块，AI-QAS 3.0支持静音检测、情绪检测、语速检测、通话时长检测、抢话检测，可以对座席员的声音和情绪进行智能的质检。

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