智能客服系统的“人机耦合”

　　智能客服在大量逻辑简单且高度重复的标准化业务场景中已经能够完全胜任，对大多数7*24小时高强度运作的企业客服中心来说，极大地起到了分流业务和提升效率的作用。

　　当前，智能客服系统面临的是更加深度的“人机耦合”。

　　一是工作辅助。智能客服应用已非常普遍，智能客服发展到今天，人机耦合的模式已经在多个服务领域得以应用，从业者亟需解决的问题是消除断点，在一对多、多轮交互等复杂场景中以更流畅的人机协作来提升客户体验。

　　二是任务升级。智能机器人的优势在于秒速处理，常见的人机耦合模式是智能机器人负责解决大量标准化、重复性的问题，保证基本服务体验；并在管理环节，智能机器人负责将语音转译成文字，且在人工建模的基础上进行目标录音筛选。

　　三是智能培育。人工智能在大数据和深度学习中可以实现自我升级。智能机器人通过与海量用户的交流不断自我训练，逐一升级多媒体功能，基于神经网络的翻译突破有赖于互联网上A端输入语言与B端输出语言的海量数据喂养。

　　智能客服需要更加科学、精细地运营才能再上台阶，尤其在这个过程中，人不可能被替代，“人机耦合”在智能培育中发挥更为重要的作用。

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