益丰大药房

2024-07-11

客户公司行业介绍

益丰大药房连锁股份有限公司是全国大型药品零售连锁企业（中国沪市主板上市连锁药房），专注医药零售行业23载，市值稳居国内上市连锁药店前列，被评为中国上市公司500强企业。创立以来，公司始终秉承“一切以顾客价值为导向”的核心理念，坚持以顾客为中心进行商业模式的创新和变革，为顾客健康提供超值商品和专业服务。未来公司将长期专注于医药健康产业，让国人身心更加健康，成为值得信赖和托付的药房。

项目背景介绍

益丰大药房在市场竞争日益激烈的环境中，面临着客户沟通效率低和客户需求多样化的挑战。传统的客户服务方式难以满足高峰期的需求，导致了潜在客户的流失。同时，缺乏有效的数据分析和客户分类手段，使得营销策略难以精准执行，影响了整体业绩增长和客户满意度。

解决方案介绍

方案产品

半私有化部署：结合公有云与私有云的优势，将核心语音处理引擎（包括文本转语音TTS、语音识别ASR）复用现网资源，既保证了系统的稳定性和安全性，又充分利用了公有云的弹性扩展能力，降低了初期投资成本。
底层通讯平台部署：为保障通信的高可靠性和低延迟，底层通讯平台部署在运营商机房，通过专线直接连接到益丰大药房的各个药房，有效避免了公网不稳定带来的通信问题。
小程序集成外呼功能：药房职工通过定制的小程序即可一键发起外呼，简化了操作流程，提高了工作效率。界面友好，易于上手。
云讯通机器人API对接：基于云讯通机器人的API接口，实现与益丰大药房现有系统的无缝对接，通过机器人自动处理大量外呼任务，如外呼邀约、用户回访等，大大减轻了人工客服的压力，同时提升了服务质量。
业务流程
解决痛点
- 服务效率低下：传统人工客服逐一拨打电话处理速度慢，占用大量时间，难以满足大规模客户服务需求。
- 人力成本高：随着业务增长，客服团队规模不断扩大，导致运营成本激增。
- 数据管理不便：客户服务过程中的数据记录和分析缺乏系统化，难以用于后续的业务优化。
- 客户体验不佳：等待时间长、服务响应慢等问题影响客户满意度和忠诚度。
运营效果介绍
- 效率提升：通过自动化处理大量基础服务请求，对于江苏徐州85999名用户使用750个机器人进行外呼，接通率47%，客服团队能够专注于处理更复杂的问题，整体服务效率提升30%以上。
- 成本降低：自动化外呼减少了人工客服的需求，长期来看，人力成本显著降低。
- 数据驱动决策：系统化的数据记录与分析能力，使管理层能够基于数据做出更科学的决策，优化服务流程，提升客户满意度。
- 客户体验优化：快速响应和个性化服务显著提升了客户体验，客户满意度提高，品牌忠诚度增强。