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客户公司行业介绍
北京宣医通智慧科技集团有限公司成立于 2020 年，隶属于非营利性组织北京脑血管病产业技术创新战略联盟。集团旗下关联机构含科学研究、技术研发、加工生产、市场推广与医学服务为一体，自成立以来，独家承接北京宣武医院 60 余年重大科研成果“宣医通缺血预适应训练仪”的品牌推广及应用普及，紧紧围绕赋能心脑疾病预防、辅助治疗、康复支持为目的，以推动临床创新性科研产品的转化及产业化为使命，形成临床科研支持、科研转化、产业化支撑与帮扶，医疗新产品推广应用和国内外示范点建设的系列服务内容。
项目背景介绍
随着数字化转型的加速，北京宣医通智慧科技集团作为医疗健康领域的领军企业，面临着日益增长的客户服务需求与复杂多变的用户咨询场景。传统的客服模式，如人工电话接听、面对面咨询等，已难以满足当前高效、即时、全天候的服务要求。特别是在疫情期间，线上医疗咨询量激增，对客服系统的响应速度、处理能力和智能化水平提出了更高要求。为了提升服务质量，增强用户体验，优化运营成本，北京宣医通智慧科技集团决定引入智能客服系统，以AI客服赋能医疗服务，实现客服工作的智能化升级。
解决方案介绍
方案产品
我司为北京宣医通智慧科技集团提供的智能客服系统，采用呼叫中心、在线客服、语音机器人和文本机器人四大核心模块，形成了一套全面、高效的智能客服解决方案：
呼叫中心：通过电话呼入呼出，结合IVR（交互式语音应答），实现用户分流，快速定位服务需求。同时支持录音、监听、质检等功能，确保服务质量。
在线客服：对接宣医通官网、APP、微信公众号、小程序等多渠道接入，提供即时聊天服务，支持图文、视频等多种沟通方式，满足用户多样化需求。
语音机器人：利用智能引擎技术，模拟真人对话，实现自动接听、问题解答、预约挂号等功能，有效分担人工客服压力，提高响应速度。
文本机器人：基于深度学习算法，快速理解用户意图，提供精准回答，支持知识库自动更新，确保信息准确性。同时可识别复杂问题并引导转人工处理，实现人机协作。
业务流程
解决痛点
响应速度慢：传统客服模式下，高峰期人工客服难以应对大量咨询，导致用户等待时间长。
服务质量不一：人工客服因个体差异，服务质量难以统一，影响用户体验。
运营成本高：人工客服团队庞大，培训、管理成本高，且难以适应24小时不间断服务需求。
信息处理能力有限：面对海量用户咨询，人工难以快速准确地提取关键信息，影响服务效率。
运营效果介绍
自助式处理大部分重复问答，减少等待时间
收集分析用户数据，助力优化运营策略
大模型抽取知识语料FAQ，提高工作效率
大模型聚类分析未知问答，让机器人更加聪明
响应速度大幅提升：通过智能分流与自动化处理，实现7*24小时即时响应，用户等待时间显著缩短。
服务质量统一提升：智能客服系统提供标准化、高质量的服务，确保每位用户都能获得一致且满意的服务体验。
运营成本有效降低：智能客服替代部分人工客服工作，减少人力成本，同时提高服务效率，实现降本增效。
用户满意度显著提高：高效、准确的智能服务，增强了用户对集团的信任，用户满意度和好评率明显提升。
公众号
视频号
