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项目背景介绍
2023年1月29日，济南市委主要领导提出，要加快推进“一网统管”工作，全力打造可面向全省推广的“标准版”示范样板。济南市城运中心将以12345为主抓手，共同打造“高效处置一件事”应用平台，确保百姓诉求有一办一、接诉即办，力争举一反三、主动治理、未诉先办。
方案介绍
为解决济南市12345在受理、派单、督办、回访等业务流程中存在的问题，华云天下为其设计的建设方案包括业务系统、智能化系统以及底层的硬件设施，共计覆盖700多个业务子模块。其中智能化系统包括智能客服机器人、智能坐席助手、智能回访机器人等，推进12345政务热线数智化转型。
（1）智能客服机器人
12345热线号码的整合归并，同时受疫情反复高发的影响，济南市12345政务热线话务激增。通过上线智能客服机器人，济南市12345实现菜单扁平化，解决简单高频的问题处理，大幅减轻人工客服压力，支撑热线中心具备随时的、灵活的弹性应对能力，提升人工分流率、降低IVR通话时长、保障7*24小时响应服务、提升用户体验。
济南市12345热线归并后，由智能客服机器人先进行业务判断，对于双号并行的业务咨询，简单问题由智能语音机器人直接回复，复杂问题则按照服务类型智能分派到分中心。如果市民咨询的是分中心业务，则可以通过运营商码号配置，智能语音机器人直接转入分中心中。智能语音机器人不仅承担了话务咨询工作，同时承担了智能分派作用。
智能客服机器人的业务运营分为三方面：
第一，逐步开放全语音门户。按时间段逐步开放智能导航功能，从辅助人工到部分代替人工。济南市12345智能语音机器人先于夜间0-8点话务低谷开放，试点一个月验证效果后正式开放全语音门户。
第二，提升导航服务感知。通过优化词典及用户意图题槽，增加集内集外业务开展常态运营优化，此外还通过专题的方式进行服务优化，例如转人工专题分析、无声通话专题、人工分流率专题、报表数据优化专题等。
第三，持续扩大导航服务规模。智能客服机器人刚上线时可以回答100多个业务咨询，随着累计五批次的数据优化、扩充语料，咨询业务扩充至700+，并设计“供暖投诉业务”等10个投诉场景，共计覆盖超70%+的话务场景。
智能客服机器人处理投诉类业务的难度相对较大，对此，华云天下为济南市12345设计了投诉类业务专项处理方案，结合工单处理流程实现导航投诉流程全自动化。首先工单生成时，智能语音机器人根据语音交互内容识别投诉场景及关键要素，确认后生成投诉工单；然后将工单转派给多媒体岗受理，多媒体坐席对投诉工单进行信息检查，对于信息不完整的工单进行直接回复，不进行转派，对于信息完整的工单则转派给工单承办单位；工单承办单位办结工单，并返回办理结果，对于不属于该承办单位管辖范围的工单则进行返回处理，重新派单；最后，外呼机器人对办结工单进行满意度回访，由此次形成体系化的投诉业务专项处理方案。
除了投诉处理方案以外，济南市12345还打造了多个个性化专题运营方案，例如疫情应急方案、某运动会专题方案等，通过定向的专题运营方案，并与定期的舆情分析体系结合，大幅降低政务服务压力。
在刚刚完成热线归并背景、话务量持续增加的情况下，智能客服机器人为济南市12345热线中心持续提升和优化各项运营指标：转人工率降低39%、人工分流率提升25%、排队等待时长从27.8s降低至11s等。
（2）智能坐席助手
华云天下为济南市12345上线智能坐席助手系统，实现了知识推荐、话术指引、实时质检、角色分离转写、自助填单、工单分类、工单自助总结、智能分派等功能，并与原工单受理系统融合，开发了个性化功能分屏功能、历史工单查看功能、随路信息查看功能，目前已推动全员使用，为人工坐席即时响应与高效服务提供了强有力的支撑。
智能坐席助手在通话前通过人机交互轨迹携带、人转人服务历史携带等快速了解用户意图，通话中通过话术地图指引、话术流提示、工单自动填充等快速标准化提醒和处理用户业务问题，通话结束后对来电原因自动分类、工单内容自动总结分类等，解决呼叫中心人工坐席服务效率低、人工压力大、服务不标准、人力成本高等问题。
经过5个月的运营，济南市12345政务热线100坐席全部加载智能坐席助手，共计完成32类业务、1300余条识别短语的系统加载及优化，来电原因意图top3推荐准确率达到80%；智能推送功能日均推送近4万次，实现来话业务自动选择，在易错点、短信推送等方面实时提醒坐席人员，简化操作、提升效率；280名坐席平均通话时长下降7%，平均工单办结率提升至70.85%。
（3）智能回访机器人
政务热线在满意度回访、疫情健康筛查、紧急事项通知、民意调研等环节的工作，涉及大量信息跟踪与收集工作，工作量巨大。通过使用智能外呼机器人建立全量业务的回访反馈机制，提高回访效率，在推动诉求闭环、提升政务服务能力方面发挥强有力的作用。
例如在工单办结满意度回访场景下，智能回访机器人对历史存留工单进行处理，累计呼出130万通回访电话，接通率提升31%，每月直接满意归档工单3.8万通。
整体业务流程
智能回访业务流程
解决痛点
当前，12345政务服务热线面临的挑战集中在以下四方面：
第一，难以实现资源快速响应与服务质量稳定。热线归并，业务量增加，坐席数量难以快速响应激增诉求，12345的坐席人员大多采用外包，人员流动性大，服务质量难保障。
第二，智能化程度不足。智能化的能力和平台建设缺少方法论和工具，应用价值难体现，智能化产品的运营机制与传统运营管理模式融合度不高。
第三，前后端价值输出待提升。大量对话内容挖掘不够，对用户热点与舆情分析能力不足；缺乏良好的分析工具辅助进一步分析、决策。
第四，业务闭环与质量评价整理难。服务产生后，过程和结果评估工作量大，资源不足；人工调研与回访的工作量成本巨大，回访结果不够全面。
运营效果介绍
在华云天下智能化解决方案的支持下，济南12345政务服务热线实现：
第一，服务效能提升。济南市12345政务热线电话接通率从50%提升至83%，排队等待时长由21s降低至13s，语音识别准确率94%、语义理解准确率92%，全渠道智能服务不受人力资源的约束，满足政务热线的高并发响应请求。智能化应用可以受理简单、高频的咨询受理等业务，使得人力资源可以做更高附加值的工作，实现政务服务资源优化。
第二，服务质量提升。利用智能质检发现坐席服务中的质量问题；利用工单效能分析实现流转环节中存在的问题，从而有针对性地改进和提升。利用智能外呼机器人进行受理业务的全量回访，收集市民意见，形成服务流程闭环；在疫情排查、汛情通知等各民生领域，也可以利用外呼机器人完成问卷调研，帮助决策。
第三，数据治理提升。通过对政务热线的对话数据进行结构化分析，给出市民群众针对各类事件的关注点分析，辅助决策；用数据指标来核定政务服务中心的服务情况，做到依数治理，循数优化。
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