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客户公司行业介绍
【百度Duke客服】深耕互联网服务行业，作为百度公司的核心服务支持部门，广泛覆盖用户服务、内容作者服务及官方客服等多个领域。其服务范围横跨百度APP、百度贴吧、百度百科等50+产品线，年服务请求受理量高达2.5亿次，支持百度内部各组织及超过100个平台用户，展现了强大的服务能力和全面的业务覆盖，是互联网服务行业的佼佼者。
项目背景介绍
项目背景源自百度对于提升用户体验和服务效率的不懈追求。面对百度庞大且多样的产品线，为了统一并优化客服服务，百度打造了“Duke”全产品线客服平台。整合了百度APP、贴吧、百科等众多产品的客服资源，通过智能化、高效化的服务手段，为用户提供更加便捷、精准的客服支持，同时提升百度内部服务管理效率，是百度在客服领域的一次重要创新与实践。
解决方案介绍
方案产品
全媒体呼叫中心+全媒体在线客服+智能文本机器人+智能语音机器人+与百度NGD深度合作
业务流程
解决痛点
l多渠道整合不畅：在百度庞大的产品线中，各产品拥有独立的客服渠道，导致用户咨询信息分散，客服人员需要频繁切换不同系统来处理用户咨询，效率低下。
l重复咨询率高：用户经常就相同或相似的问题反复提问，不仅增加了客服人员的工作量，也影响了用户的满意度。
l知识库更新滞后：随着百度产品线的不断扩展和更新，客服知识库需要频繁更新以应对新出现的问题。然而，知识库更新滞后导致客服无法准确回答用户的新问题。
l个性化服务不足：面对不同用户的多样化和个性化需求，传统的客服系统往往无法提供个性化的服务解决方案。
l智能化水平有待提高：虽然百度Duke客服平台引入了智能化技术，但在实际应用中仍存在识别准确率不高、响应不够人性化等问题，需要进一步提升智能化水平以提升用户体验。
运营效果介绍
项目上线后，运营效果显著。通过整合百度全产品线客服资源，实现了多渠道信息的统一处理，大幅提高了客服效率。同时，平台利用智能化技术，降低了重复咨询率，提升了问题解决的准确性和个性化服务水平。据百度官方数据显示，平台已累计服务企业客户超过1.5亿人次，交互次数超过5亿次，有效提升了用户体验，为百度赢得了良好的市场口碑。
公众号
视频号
