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客户公司行业介绍
北京京港地铁有限公司（简称“京港地铁”）于2006年1月16日由北京市基础设施投资有限公司、北京首都创业集团有限公司和香港铁路有限公司共同出资组建而成。目前，京港地铁以PPP模式参与投资、建设并运营北京的地铁4号线、14号线、16号线，并以委托运营的方式运营管理大兴线，还以租赁经营模式运营17号线。线路总里程约200公里，已开通运营里程190.4公里，所辖车站113座。
项目背景介绍
随着城市轨道交通的快速发展，京港地铁作为重要的城市交通工具，面临着日益增长的乘客服务需求。为了提升服务质量，增强乘客体验，京港地铁决定引入先进的在线客服、视频客服以及全媒体呼叫中心系统，以实现对乘客需求的快速响应和全方位服务。
解决方案介绍
方案产品
我司为京港地铁提供了全面的在线客服、视频客服和全媒体呼叫中心解决方案。通过将这些服务系统与京港地铁微信公众号无缝对接，并制作成易于识别的二维码，乘客只需扫描车站内张贴的二维码，即可获得音频、视频的即时服务。该解决方案不仅提供了丰富的出行服务资讯信息，还允许乘客方便地提交意见建议，实现了乘客与京港地铁之间的高效互动。
业务流程
解决痛点
服务响应慢：传统服务方式下，乘客可能需要等待较长时间才能得到响应。
信息获取不便：乘客在出行过程中，难以快速获取所需的服务资讯。
乘客反馈渠道有限：乘客的意见建议往往难以直接传达给地铁运营方。
运营效果介绍
通过本项目的实施，北京京港地铁能够给乘客提供多元化的地铁出行服务体验，乘客通过扫描车站张贴的二维码即可获取音频\视频的即时服务，如出行相关的服务资讯信息，也可以收集乘客的意见建议，更好的实现公司“以客为先”的服务理念，极大地提升了乘客满意度。
客服响应速度：智能客服通过自动化处理常见问题，实现24小时不间断服务，大幅缩短了响应时间。例如，AI语音机器人能够快速识别乘客需求并提供即时解答，减少了人工客服接听量，缓解了一线客服的压力。
一次性问题解决率：智能客服系统通过精准的自然语言处理和知识库优化，能够一次性解决更多乘客问题。例如，智能客服在处理票务、失物招领等常见问题时，能够提供更准确的解决方案，减少乘客等待和重复咨询。
乘客满意度：通过视频客服和智能交互，乘客能够获得更直观、便捷的服务体验。例如，京港地铁引入的智能服务机器人“阿捷”可以提供出行查询、实地引领等服务，显著提升了乘客满意度。
运维效率提升：智能客服系统不仅服务于乘客，还通过智能运维功能优化地铁运营。例如，智能巡检机器人可以自主完成列车检修任务，效率提升30%以上，减少了人工巡检的工作量。
运营成本降低：智能客服减少了对人工客服的依赖，降低了人力成本。例如，AI语音机器人可以处理大部分常见咨询，减少了客服接听量，同时通过数据分析优化资源配置。
公众号
视频号
