400-040-9002
项目背景介绍
随着数字化时代的快速发展，南航商城系统作为南航APP、微信端的重要组成部分，为南航会员提供了全方位的商品浏览、购买、支付、售后、订单查询、物流查询等服务。然而，现有的在线客服系统存在诸多问题，如供应商维保缺失，导致系统功能问题和安全问题无法及时修复；功能薄弱，缺乏电话拨打、质检功能、语音导航、多端支持等关键功能，无法满足日益增长的订单量和业务运营需求；系统不支持客服坐席轮班服务，影响服务效率和质量。因此，南航决定通过采购先进的客服工具系统软件和平台服务，提升在线客服系统的功能和服务水平，支持业务开展计划，提升用户体验和满意度。
方案介绍
项目采用先进的技术架构和功能设计，以满足南航商城系统对在线客服系统的升级需求。具体方案包括：
系统技术架构：采用微服务架构，将系统模块拆分成多个独立的服务，每个服务负责特定的功能模块，如用户管理、会话管理、消息处理等。这种架构降低了系统耦合度，提高了系统的可维护性和可靠性。同时，系统采用符合自主研发要求的国产数据库、中间件和前端框架，确保数据存储安全和性能，支持系统的高并发和低延迟需求。
功能模块设计：用户接入功能：支持电话接入、网页接入、小程序接入等多种方式，方便用户与客服人员联系。同时，客服工具客户端可定制化界面，满足不同用户的需求。
智能客服机器人：具备智能分配、知识库和文本机器人等功能，能够根据用户问题快速提供准确的回答，提升客服响应速度和准确性。
人工服务：提供呼叫中心、在线坐席服务和南航客服介入设置等功能，确保用户问题得到及时解决。系统支持客服坐席轮班服务，提高服务效率和质量。
数据管理分析：实现实时监控、智能质检和数据统计分析，帮助管理员及时了解客服团队的工作情况和服务质量，为管理决策提供数据支持。
工单系统：生成处理工单，并将待处理事项指派给相关人员进行跟进和解决，提高工作效率。
商家客户端和南航坐席客服端：支持WEB端和APP端访问，方便商家和南航坐席随时随地处理客户问题。
平台监控介入：实现对平台商户数据信息和合规信息的监控，确保商户服务质量和合规性。
安全与运维保障：系统具备完善的安全防护机制，包括访问控制、数据加密、安全审计等，确保用户数据和业务的安全性。同时，提供7×24小时的运维技术支持，确保系统的稳定运行。
业务流程
解决痛点
系统稳定性提升：通过采用高可用性的分布式系统架构和负载均衡技术，解决了现有系统因供应商维保缺失导致的功能问题和安全问题，确保系统能够稳定运行。
功能增强：新增了电话拨打、质检功能、语音导航、多端支持等关键功能，满足了南航商城系统日益增长的订单量和业务运营需求，提升了系统的可用性和用户体验。
坐席服务优化：支持客服坐席轮班服务，提高了服务效率和质量，解决了现有系统不支持坐席轮班服务的问题。
数据管理与分析：实现实时监控、智能质检和数据统计分析，帮助南航更好地管理客服团队，提升服务质量，解决了现有系统缺乏数据管理和分析功能的问题。
平台监控介入：实现了对平台商户数据信息和合规信息的监控，确保商户服务质量和合规性，解决了现有系统无法对平台商户进行有效监控的问题。
运营效果介绍
用户体验提升：用户可以通过多种方式方便快捷地联系客服人员，获得及时、准确的解答和帮助，提升了用户对南航商城系统的满意度。
服务效率提高：智能客服机器人能够快速响应用户问题，减轻人工客服的工作压力；人工客服通过系统提供的辅助功能，能够更高效地处理用户问题，提高了整体服务效率。
运营成本降低：系统具备良好的扩展性和灵活性，能够根据业务需求进行调整和优化，降低了系统的运营和维护成本。
数据驱动决策：通过数据管理分析功能，南航能够实时掌握客服团队的工作情况和服务质量，为管理决策提供有力支持，提升了企业的运营管理水平。
业务发展支持：项目实施后，南航商城系统的在线客服系统能够更好地支持业务的开展，为南航的数字化转型和业务发展提供了有力保障。
公众号
视频号
