400-040-9002
客户公司行业介绍
南京市公共资源交易中心是负责全市公共资源交易活动的机构，主要包括政府采购、土地出让、工程建设等领域。该中心旨在促进资源的高效配置和透明交易，确保公平、公正的交易环境。通过整合信息平台和服务，南京市公共资源交易中心提升了交易效率，降低了交易成本，同时为参与者提供了便利的咨询与指导，推动了地方经济的发展。
项目背景介绍
为积极响应国家及社会要求，切实改善市场主体满意度，进一步提升咨询服务标准化、智能化、便利化水平，但咨询服务效率及市场主体体验感仍然存在差距：
1.快速响应模式未建立。交易中心咨询服务分布在各业务部室，目前电话咨询未设置专属座席，存在电话占线、开评标高峰期无人接听电话情形。涉及具体业务问题仍需人工流转至业务部室，无法做到“咨询解答一口清”，市场主体的咨询诉求难以快速响应。
2.知识库辅助支撑不足。交易中心缺乏智能辅助支持，现有的咨询服务知识库的更新管理不及时，对于咨询热点与问题发现滞后，未实现实时采集和动态入库，难以满足新应用扩展与业务发展规模。
3.后端分析研判能力缺乏。咨询服务数据通过人工手动收集，基础数据支撑不足，存在咨询统计数据不精准、服务质量评价不及时及回访不健全等问题，无法对市场主体咨询热点和舆情进一步进行分析和研判。
解决方案介绍
方案产品
呼叫中心系统+工单+知识库+质检+移动端
业务流程
解决痛点
l 快速响应模式未建立
l 知识库辅助支撑不足
l 后端分析研判能力缺乏
运营效果介绍
本项目通过整合呼叫中心系统、工单管理、知识库、质检及移动端应用，实现了显著的运营效果。接听率接近100%，保证了客户需求能够及时响应；解决率达到近80%，有效提升了问题解决的效率。转办率成功降至3%，绝大多数问题能够在首次接触时解决，减少了客户的等待时间。满意度高达90%，反映出客户对服务质量的认可。
针对以往存在的痛点，我司建立快速响应模式，优化知识库的辅助支撑，并增强后端的分析研判能力。本项目改进不仅提升了客服团队的整体效率，增强客户体验，并为甲方单位带来了更高的服务价值。
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