400-040-9002
项目背景介绍
随着医疗服务的不断提升和患者需求的日益增长，山西白求恩医院面临着随访工作量大、随访效率低、人工成本高等挑战。为提高医疗服务质量和患者满意度，医院决定引入智能语音技术，建立传统语音与智能语音相结合的呼叫中心系统。旨在通过智能化手段辅助座席人员提升服务效率，并利用智能机器人完成简单随访任务，减轻随访员的工作负担，优化患者随访管理流程。
方案介绍
智能语音机器人系统：搭建智能语音机器人平台，集成先进的语音识别、自然语言处理等技术，实现自动化外呼及问卷随访功能，能够根据预设的随访策略，快速筛选患者并进行随访，同时记录随访结果。
外呼问卷及随访能力：开发外呼问卷模块，支持自定义问卷内容，确保问卷的针对性和有效性。通过与HIS系统对接，实现患者信息同步，自动筛查死亡等特殊患者，避免无效随访。同时提供手动批量导入及患者记录增改查功能，增强系统的灵活性和实用性。
患者档案管理：与HIS系统深度对接，实现患者信息的实时同步和更新，自动筛查特殊患者，如死亡患者，并支持手动批量导入患者信息，以及患者记录的增、改、查操作，确保患者档案的完整性和准确性。
随访管理优化：支持随访策略自定义功能，允许管理人员根据实际需求快速挑选出需要随访的患者。实现随访任务的批量自动分配，提高任务分配效率。个人任务执行界面简洁便捷，支持对特殊患者的管理，并记录随访结果。
业务流程
解决痛点
随访效率低下：在传统的随访工作中，随访员需要手动拨打电话、询问患者情况并记录反馈。
患者信息管理混乱：在以往的患者管理工作中，医院需要手动整理患者信息、筛查特殊患者（如死亡患者）并安排随访计划。
人工成本较高：传统的随访工作需要大量的人工参与，包括拨打电话、记录反馈、整理数据等。
服务质量较差：在传统的随访工作中，座席人员的通话质量和随访结果的记录分析往往受到人为因素的影响，导致服务质量参差不齐。
运营效果介绍
自智能语音呼叫中心系统上线以来，山西白求恩医院的随访工作取得了显著成效：
随访任务完成率：相比系统上线前，随访任务完成率提高了30%，让更多患者能够及时得到随访关怀。
平均随访时长：系统上线后，平均随访时长缩短了20%，显著提高了随访工作的整体效率。
随访周期缩短比例：通过智能语音机器人的应用，随访周期平均缩短了15%，加快了患者信息的收集和反馈速度。
患者满意度调查得分：患者满意度调查平均得分提高了25分（满分为100分），显示出患者对随访工作的认可和满意。
随访员工作量减少比例：智能语音机器人的应用使得随访员的工作量减少了约30%，有效减轻了随访员的工作负担。
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